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前言 零售服务管理革命1

第一章 顾客服务管理的真谛1

□ 什么是顾客服务管理1

□ 顾客服务的6大问题3

□ 设立顾客服务管理的专门机构8

□ 实施顾客服务管理的内容10

□ 顾客服务管理评价5要素13

第二章 正确认识顾客服务的价值18

□ 没有服务就没有销售18

□ 注重零售服务质量20

□ 以优秀的服务培养回头客24

□ 服务承诺26

□ 树立好口碑29

□ 满意的顾客是最好的广告32

□ 以服务剌激销售35

□ 案例：旭电靠服务夺魁39

第三章 售前服务41

□ 创造顾客第一的服务环境41

□ 顾客第一的组织环境50

□ 制定完善的促销策略52

□ 建立良好的供货渠道54

□ 掌握商品陈列的技巧56

□ 建立高效的物流体系59

□ 做好商品广告宣传63

□ 打好“服务牌”73

第四章 售中服务77

□ 注重外表、礼仪和态度77

□ 让服务微笑起来86

□ 待顾客以真诚87

□ 学会赞美顾客92

□ 使用敬语的妙处95

□ 不对顾客说“不”97

□ 避免硬性销售98

□ 案例：青岛家乐福的发展之道100

第五章 售后服务104

□ 超值的感动服务105

□ 售后服务的方式110

□ 售后服务的安排114

□ 建立售后跟踪服务制度118

□ 依靠售后服务创造良好的效益120

□ 案例：“顾客满意”托起“飞鹄”122

第六章 建立顾客管理124

□ 了解和管理顾客的方法124

□ 系统进行顾客管理127

□ 顾客服务质量评审130

□ 保住大客户132

□ 案例：三百惠商厦顾客管理生效益136

□ 案例：花王靠顾客管理获得成功138

第七章 顾客的投诉与处理142

□ 顾客为什么会投诉142

□ 顾客服务补救策略143

□ 倾听顾客抱怨147

□ 探讨解决问题的方法151

□ 立即行动152

第八章 服务员的服务培训155

□ 培训员工的服务意识156

□ 服务员的角色161

□ 如何成为一个优秀的服务员162

□ 有效把握接近顾客的时机165

□ 熟悉商品知识167

□ 案例：海尔的员工培训173

□ 案例：松下电器的训练计划178

第九章 服务员的管理181

□ 招聘考核严格把关182

□ 实施目标管理184

□ 抛弃传统的绩效考核189

□ 建立弹性工作制191

□ 建立动态薪酬制194

□ 建立“好的人才机制”206

□ 建立“好的游戏规则”210

□ 关心员工就是关心顾客217

□ 关心员工可以创造高效的顾客服务220

□ 叩开员工的心扉223

□ 案例：沃尔玛特对员工的关心226

□ 案例：将人才看做最重要财富的日本零售巨头228

第十章 建立顾客满意度评价系统234

□ 正确认识顾客满意度235

□ CS：顾客满意战略236

□ 顾客满意指标239

□ 测量顾客满意的方法243

□ 顾客满意调查系统246

□ 如何加强顾客满意工作249

□ 案例：诺顿百货公司的卓越服务251

第十一章 提高服务水平的发展战略255

□ 创造自己的品牌255

□ 零售企业ISO服务质量体系认证261

□ 发展自身的企业文化265

□ 发展物流配送271

□ 科学计算服务成本272

□ 走信息化道路276

□ 集中优势消灭对手278

□ 发挥因特网的效力281

□ 案例：苏宁问鼎电器“第一”284

附录 顾客服务黄金律287