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第1章 导论1

第一节 危机探源3

一、危机的定义3

二、危机与机会8

三、危机与风险10

四、危机的本质11

五、危机的特点13

六、对危机的描述14

第二节 危机管理19

一、危机管理的定义19

二、危机管理模型21

第三节 企业危机管理23

一、企业危机23

二、企业危机与几个相关概念的比较28

三、企业危机管理30

四、企业危机的特点35

五、企业危机的类型40

六、企业危机管理的职能49

七、企业危机管理的作用54

第2章 危机预控60

第一节 综述61

第二节 危机意识：一根难以绷紧的弦63

典型危机案例：谁“染红”了肯德基65

典型危机案例：“变味”的光明，失败的“救赎”69

第三节 预控系统：不仅仅是“守株待兔”74

典型危机案例：黑名单“惊醒”南山奶粉75

典型危机案例：罗氏药业，你拿什么拯救自己78

第四节 危机预判：事实与价值之间的选择81

典型危机案例：西安杨森——头痛岂能医脚84

典型危机案例：和记黄埔，北京“蒙尘”89

第五节 危机培训：每一个人的危机95

典型危机案例：创维——“黄宏生被捕”以后97

典型危机案例：新兴医院——成也广告，败也广告102

第六节 文化差异：冲突与和谐的悖论106

典型危机案例：立邦漆——“盘龙滑落”109

典型危机案例：耐克——“恐惧斗室”112

第3章 危机突发117

第一节 综述118

第二节 有组织才能有纪律120

典型危机案例：“蝴蝶效应”下的康泰克PPA事件123

典型危机案例：南京冠生园——一场危机一场梦127

第三节 与时间赛跑134

典型危机案例：长虹受骗——输在“面”上，疼在心里137

典型危机案例：杜邦——我的危机我做主141

第四节 以不变应万变145

典型危机案例：格力内讧，相煎何急146

典型危机案例：悲情顾雏军153

第五节 公众至上156

典型危机案例：谁在中伤格兰仕158

典型危机案例：泰诺“中毒”，心诚则灵161

典型危机案例：博士伦——被动投降还是主动投诚163

第六节 畅通渠道167

典型危机案例：雅芳直销，敢问路在何方169

典型危机案例：奔驰——“葛朗台”式公关173

第4章 危机处理178

第一节 危机来了179

第二节 高层需有高度181

典型危机案例：辉瑞——在危机中“涅槃”183

典型危机案例：欧典——“国际玩笑”很受伤187

第三节 媒体：舆论的守望者191

典型危机案例：雅阁“婚礼门”，广本“拖字诀”192

典型危机案例：东芝，你在歧视谁198

第四节 责任是一种精神200

典型危机案例：默克——万络“噩梦”何时休202

典型危机案例：三菱——“死不认账”祸不断205

典型危机案例：巨能钙——“我本善良”209

第五节 态度：向左，还是向右212

典型危机案例：丰田公司“霸道”的代价214

典型危机案例：雀巢——岂能不了了之219

第六节 员工：从成本到资源222

典型危机案例：联想裁员——“公司不是我的家”225

典型危机案例：华为“床垫文化”何时休231

典型危机案例：百度裁员——员工外伤，企业内伤236

第七节 鸡鸣狗盗的“低姿态”243

典型危机案例：宝洁——杯水难灭车薪245

典型危机案例：三株口服液——赢了官司，丢了企业252

第八节 站在专家的肩膀上254

典型危机案例：高露洁——牙膏也疯狂255

典型危机案例：味事达——身正不怕影斜259

第5章 危机恢复262

第一节 综述263

危机管理的评价263

危机后的恢复263

第二节 总结经验264

典型危机案例：哈根达斯——“脏并高贵着”267

典型危机案例：麦当劳——都是薯条惹的祸273

第三节 再塑形象277

典型危机案例：可口可乐——“亡羊补牢”未为晚矣279

典型危机案例：霞飞——中国式的“金牌”公关282

第四节 重拾市场286

典型危机案例：肯德基——“禽流感”撞了我的腰288

典型危机案例：三鹿——“祸兮福所倚”291

第6章 政府公关295

第一节 综述296

第二节 关心政策，配合政府297

典型危机案例：安利转型：摸着石头过河299

第三节 寻求政府支持303

典型危机案例：“洽洽”瓜子——“甜菊糖”里出文章304

典型危机案例：家乐福——大企业的“小家子气”307

第7章 媒体应对311

第一节 综述312

第二节 完善新闻发言制度315

典型危机案例：金龙鱼——“超标”不是我的错321

典型危机案例：联想VS戴尔，同行是冤家吗324

第三节 待若上宾，避免冲突327

典型危机案例：红牛——谁制造了危机328

典型危机案例：富士康事件——媒企不打不成交吗331

第四节 构建良好媒体关系338

典型危机案例：SK-Ⅱ又傍“重金属”340

典型危机案例：“1∶1∶1”套牢“金龙鱼”343

第五节 舆论无价，沟通有“度”345

典型危机案例：朗科——我造了谁的假347

典型危机案例：“消毒水”毒倒“麦当劳”351