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第Ⅰ篇 了解服务市场、服务产品和顾客第1章 服务经济中的营销新视点3

为何要研究服务4

什么是服务10

服务带来了显著的营销挑战14

服务业需要拓展的营销组合19

第2章 服务接触中的顾客行为27

不同的服务对顾客行为的影响28

顾客决策：服务消费的三阶段模型32

购买前阶段34

服务接触阶段42

服务后阶段57

第Ⅱ篇 建立服务模型57

第3章 建立服务理念：核心与附加性要素57

设计并创造服务产品58

服务之花65

设计并创造服务品牌73

开发新服务76

第4章 通过实体与电子渠道分销服务产品84

在服务环境下的分销84

确定联系的类型：选择服务传递的模式86

决定服务传递的地点和时间89

在虚拟空间里传递服务93

中间商的作用96

在大型国内市场上分销所面临的挑战98

在全球市场上进行服务分销99

第5章 探讨商业模式：定价与收益管理109

有效定价是获得财务成功的关键110

定价战略倚三足而立112

收益管理：什么是收益管理？如何进行收益管理122

服务定价的道德问题127

执行服务定价策略133

第6章 教育顾客与宣传价值主张140

营销沟通的作用147

服务营销沟通既面临挑战也面临机遇147

设立服务沟通的目标146

营销沟通组合147

企业形象设计的作用158

营销沟通与互联网159

第7章 在竞争性市场中寻求服务定位165

聚焦是获得竞争优势的基础166

市场细分构成聚焦策略的基础167

服务特性及水平170

定位能够区分品牌与其竞争者172

内部、市场和竞争者分析176

采用定位图来规划竞争战略180

改变竞争性定位184

第Ⅲ篇 管理顾客界面189

第8章 服务流程的设计与管理189

规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务190

服务流程的重新设计199

顾客——合作生产者201

顾客的错误行为会破坏服务流程206

第9章 平衡需求和生产能力215

需求的波动会威胁到服务生产力215

很多服务机构的生产能力是固定的217

需求的模式及其决定因素220

可以控制需求量222

通过排队和预订掌握需求量226

缩减等候时间的感觉237

制定一个有效的预订系统233

第10章 营造服务环境238

服务环境的目的是什么239

了解顾客对服务环境的反应240

服务环境的维度244

从整体上进行设计250

第11章 有效管理员工，赢得服务优势256

服务人员至关重要257

前台是一项艰难、辛苦的工作258

失败圈、平庸圈和成功圈261

人力资源管理之道266

服务领导与文化277

第Ⅳ篇 实施可盈利的服务战略第12章 管理关系与建立忠诚285

探究顾客忠诚285

了解顾客—公司关系289

忠诚轮盘292

建立顾客忠诚的基础293

创造忠诚关系299

减少顾客背叛的策略305

CRM：顾客关系管理307

第13章 实现服务补救，获得顾客反馈314

顾客投诉行为315

顾客对有效的服务补救的反应318

有效的服务补救系统的原则320

服务保证324

阻止滥用及机会主义行为328

从顾客反馈中学习329

第14章 提高服务质量和生产率336

整合服务质量战略与生产率战略337

什么是服务质量338

差距模型——识别与纠正服务质量问题的认知工具343

衡量与提高服务质量346

界定和测量生产率353

提高服务生产率354

附录 提高生产率和质量、流程标准化的系统方法360

第15章 为变革管理和服务领导力作准备364

有效的营销是价值创造的核心365

整合营销、运营与人力资源368

打造领先的服务组织369

寻求人力领先地位375

对变革进行管理378

案例1 苏珊·蒙罗，一位服务消费者388

案例2 四名寻求解决方案的顾客390

案例3 星巴克：提供顾客服务392

案例4 佐丹奴的国际扩张408

案例5 澳大利亚宠物狗移动式服务478

案例6 快乐蜂餐饮公司430

案例7 亚卡海滩酒店440

案例8 沙利文汽车世界445

案例9 CompuMentor和DiscounTech服务451

案例10 门登银行470

案例11 希尔顿全球：忠诚度之战480

案例12 埃克斯林公司服务质量担保495

案例13 舒迪施医院有限公司498

案例14 马萨诸塞州奥杜邦协会509

案例15 TL Contact：护理网页服务527

术语表541