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第1章 沟通的维度1

1.1 过程3

1.1.1 沟通过程3

1.1.2 沟通步骤4

1.2 方向6

1.2.1 向上沟通6

1.2.2 向下沟通7

1.2.3 水平沟通7

1.3 态度8

1.3.1 端正心态8

1.3.2 五种态度9

1.4 语言15

1.4.1 口头语言15

1.4.2 体态语言18

1.5 障碍19

1.5.1 认知障碍19

1.5.2 信息障碍20

1.5.3 经验障碍20

1.5.4 情绪障碍21

1.5.5 地位障碍22

第2章 沟通方式和渠道23

2.1 沟通的方式25

2.1.1 避免攻击25

2.1.2 杜绝退让26

2.1.3 防止消极28

2.1.4 推崇自信29

2.2 沟通的渠道30

2.2.1 面对面沟通31

2.2.2 电话沟通34

2.2.3 书面沟通39

2.2.4 会议沟通42

2.2.5 网络沟通52

第3章 如何积极倾听57

3.1 倾听的三部曲59

3.1.1 接收完整信息59

3.1.2 提炼理解信息60

3.1.3 反馈确认信息64

3.2 倾听中的错误66

3.2.1 有选择地倾听66

3.2.2 根本不感兴趣66

3.2.3 心中存有偏见66

3.2.4 思维速度差异67

3.2.5 现场反应错位67

3.2.6 受到外界干扰68

3.3 提升倾听技能68

3.3.1 用体态倾听68

3.3.2 用心去倾听70

3.3.3 用提问回应71

3.3.4 要及时表态72

3.4 倾听方式与技巧73

3.4.1 四种倾听方式73

3.4.2 七大倾听技巧75

第4章 如何有效表达77

4.1 有效表达的方式79

4.1.1 善用你的眼神79

4.1.2 用肢体去表达81

4.1.3 控制你的语速84

4.1.4 正确使用声音85

4.1.5 清晰表达内容88

4.1.6 让倾听者参与91

4.2 提出问题的方式93

4.2.1 善用开放式提问93

4.2.2 巧用封闭式提问97

4.2.3 活用探索式提问97

4.2.4 慎用反作用式提问98

第5章 如何正确反馈105

5.1 何时且如何做出反馈107

5.1.1 何时做出反馈107

5.1.2 怎样做出反馈107

5.2 反馈的障碍和工具108

5.2.1 找出反馈的障碍108

5.2.2 选择反馈的工具109

5.3 如何接受运用反馈110

5.3.1 如何接受反馈110

5.3.2 怎样运用反馈111

5.4 如何解决反馈冲突112

5.4.1 解决反馈冲突的方法112

5.4.2 解决反馈冲突的工具114

5.4.3 解决反馈冲突的技巧115

第6章 与上司沟通117

6.1 与上司沟通119

6.1.1 请示汇报119

6.1.2 游说说服122

6.1.3 因人而异125

6.2 与上司沟通的方法技巧126

6.2.1 两大方法127

6.2.2 四大技巧130

第7章 与下属沟通133

7.1 与下属沟通135

7.1.1 分配任务135

7.1.2 绩效激励136

7.1.3 处理抱怨138

7.1.4 增进感情142

7.2 与下属沟通的方法和技巧143

7.2.1 三大方法143

7.2.2 七大技巧145

第8章 与平级沟通147

8.1 与平级沟通149

8.1.1 展示自己149

8.1.2 赢得信任151

8.1.3 获取支持152

8.2 与平级沟通的的方法和技巧153

8.2.1 三大方法154

8.2.2 四大技巧155

第9章 与客户沟通157

9.1 接近客户159

9.1.1 接近客户的沟通话板159

9.1.2 接近客户的沟通技巧160

9 2 直面客户163

9.2.1 获得好感的沟通方法163

9.2.2 处理抱怨的沟通方法166

第10章 批评与赞美171

10.1 批评的艺术173

10.1.1 批评下属173

10.1.2 批评同事174

10.1.3 批评客户177

10.1.4 批评的技巧177

10.2 赞美的语言179

10.2.1 赞美领导179

10.2.2 赞美同事181

10.2.3 赞美下属184

10.2.4 赞美客户186

10.2.5 赞美的技巧187

第11章 与不同的人沟通189

11.1 认识四种人191

11.1.1 活泼型191

11.1.2 力量型192

11.1.3 完美型192

11.1.4 和平型193

11.2 与四种人沟通194

11.2.1 与活泼型的人沟通194

11.2.2 与力量型的人沟通195

11.2.3 与完美型的人沟通196

11.2.4 与和平型的人沟通197

第12章 管理语录199

语录1 掌握基本沟通知识201

语录2 塑造良好沟通心态202

语录3 因人而异使用方法203

语录4 灵活运用沟通技巧208