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第一章 特种业态物业的经营管理3

第一节 特种物业概述3

一、物业业态分类及特种物业的概念4

二、特种物业的分类5

三、特种物业的特点5

第二节 特种业态物业的经营管理7

一、特种物业引入物业管理的背景8

二、特种物业经营管理8

三、物业服务与经营管理的管理模式10

第三节 特种物业经营管理整体策划案例13

案例01：重庆大正物业高校物业服务特点与主要内容14

案例02：广东众安康后勤集团医院后勤物业服务模式与战略解读17

一、众安康立志做全国医院后勤服务行业领先者17

二、“众安康模式”及其价值解析18

三、众安康集团的发展战略解读20

案例03：中航物业对金融机构特色物业服务的实践总结23

一、丰富的金融项目物业管理服务经验23

二、中航物业金融机构物业管理目标和服务定位25

三、中航物业服务金融项目的十大措施25

四、中航物业对金融机构物业管理的服务延伸34

案例04：剑走偏锋驰黑马“三驾马车”彰风华36

——深圳明喆后勤服务集团高端后勤服务战略36

一、“三驾马车”战略定乾坤37

二、七大理念指方向37

三、企业文化聚人心38

四、优质服务显一流39

五、客户赞誉发心底39

案例05：深圳龙城物业政府机构物业服务的认识和实践40

一、概述40

二、龙城物业对政府机构物业服务需求的归纳42

三、龙城物业对政府机构物业服务内容与重难点的把握42

四、龙城物业政府机构物业服务特色44

案例06：广东华侨物业大胆涉足佛教寺院物业管理46

一、概述46

二、从广州大佛寺管理实践总结佛教寺院物业管理特点47

案例07：中航物业大力推动机构物业高端会务服务标准化51

一、概述51

二、广东省地方标准《物业服务指南会务服务》51

第二章 院校物业的经营管理59

第一节 学校物业及学校物业经营管理概述59

一、学校物业的属性60

二、学校物业经营管理的理念与重心60

三、学校物业经营管理服务的特点60

第二节 学校物业经营管理的主要工作63

一、教学管理64

二、学生管理64

三、公共设施与公共事务管理66

四、重要时点管理67

五、其他管理67

第三节 学校物业经营管理策划与运作案例展示69

案例01：重庆大正物业重庆大学新校区物业管理服务运作70

一、重庆大学（虎溪校区）基本情况介绍70

二、重庆大学新校区管理模式与管理机制71

三、重庆大学新校区物业服务中心组织架构与人员安排73

四、重庆大学新校区物业管理重点内容展示77

五、学校物业特约延伸服务思考87

附录 校企合作协议书88

案例02：山东明德物业在山东大学物业经营管理实践91

一、山东大学概况91

二、明德物业高校管理优势与服务理念92

三、明德物业对山东大学物业管理服务整体设想94

四、项目组织机构设置97

五、明德物业在山东大学实施全方位一体化经营的实践97

第三章 医院物业经营管理107

第一节 医院物业与医院物业管理概述107

一、医院的功能及运作体系108

二、医院的社会属性108

三、医院物业的特点109

四、医院物业管理原则111

五、医院常规物业管理的主要内容111

六、医院物业管理延伸服务内容113

第二节 医院物业的服务特色115

一、医院物业环境卫生管理特色116

二、医院物业安全保卫管理特色117

三、医院物业设施设备管理特色118

四、医疗辅助服务119

五、医院物业管理应急预案管理120

第三节 医院物业经营管理的运作127

一、医院物业管理的组织配置128

二、从事医院物业经营管理应注意的问题129

三、取费内容与收费标准129

第四节 医院后勤物业管理策划运作案例展示133

案例01：湖北省荆门市第一人民医院物业服务整体策划134

一、项目概况134

二、管理内容134

三、项目分析135

四、管理处组织架构及岗位设置136

五、项目管理服务理念137

六、项目的承接查验及进场管理138

案例02：众安康集团医院项目“三化、四定、五制”管理方式140

一、“三化”，即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化141

二、“四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任141

三、“五制”，即“1＋3”责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，问责制141

案例03：加强全成本核算，实行目标责任制——武汉同济物业优化医院项目经营管理142

一、加强全成本管理142

二、职能部门管理目标考核143

三、推进管理模式创新的要求144

案例04：北京大学深圳医院后勤管理项目服务优化典范145

一、北大医院项目介绍145

二、后勤工作七大系统重难点分析及改进建议147

第四章 政府机构物业的经营管理155

第一节 政府机构物业经营管理概述155

一、政府物业管理的不同内涵156

二、政府机构物业服务需求156

三、政府机构物业服务的内容与重难点157

四、政府机构物业经营管理的特点159

五、政府机构物业管理的发展和趋势160

第二节 政府机构物业经营管理策划运作的案例展示163

案例01：广州南沙区政府行政办公楼物业管理164

一、南沙区政府行政办公楼基本情况164

二、项目分析与管理定位166

三、项目管理组织架构167

四、主要服务内容概述168

案例02： × ×省高级人民法院项目物业管理170

一、项目基本情况170

二、物业管理服务分析定位170

三、物业管理重点与应对措施171

四、服务中心组织架构与人员编制173

五、物业服务主要内容描述173

六、物业多种经营设想176

案例03：明喆物业天津塘沽工委行政许可中心物业服务策划与运作177

一、谋划篇——一流服务设机缘，精心策划树核心177

二、执行篇——卧薪尝胆磨利剑，精致服务显一流178

三、实效篇——用心服务谋双赢，管理奇效众望归180

案例04：深圳市公安局大院物业管理182

一、物业的基本状况182

二、组织架构与人员配置186

三、房屋本体及公共设施设备管理186

四、安防管理190

五、环境管理191

六、会务与接待服务191

七、装修管理193

第五章 文化场馆物业经营管理197

第一节 文化场馆类物业经营管理概述197

一、文化场馆物业简述198

二、文化场馆物业管理的内容和特色200

三、文化场馆物业经营管理应注意的几个问题202

第二节 文化场馆物业经营管理的策划与运作案例展示205

案例01：佛山市新闻中心物业管理服务整体策划206

一、项目背景206

二、佛山新闻中心项目整体分析207

三、项目总体服务策划209

四、组织机构设置及运作212

五、各服务模块的实施亮点213

六、综合节能管理建议216

案例02：广州艺术博物院物业管理服务策划与运作216

一、项目概况216

二、广州艺博院管理机构设置217

三、物业项目整体分析219

四、物业管理服务总体设想221

五、“四位一体”式的共管机制225

六、项目管理机构设置226

七、项目管理特色亮点227

八、延伸服务229

案例03：广东省博物馆（新馆）物业管理特色服务策划230

一、广东省博物馆（新馆）简介230

二、物业项目及管理特点分析231

三、物业服务整体策划233

四、特殊岗位人员配置235

五、特色管理服务展示237

第六章 体育场馆物业的经营管理243

第一节 体育场馆物业管理概述243

一、体育场馆物业特点244

二、体育场馆的客户特点245

三、体育场馆的日常管理内容246

四、体育场馆的运营特点249

第二节 体育场馆物业经营管理运作251

一、人力资源配备工作252

二、确立物业管理架构253

三、大型机械化维护254

四、建立完善的运行管理和服务保障体系254

五、体育场馆管理应注意的几个事项255

六、标书要点内容建议256

第三节 体育场馆物业经营管理的策划与运作案例展示259

案例01：福州海峡奥体中心物业管理服务的策划与运作260

一、项目概况260

二、物业特点及客户群体分析261

三、项目服务的重点、难点及针对性对策263

四、拟采取的管理服务措施266

五、项目服务机构组织架构设置与人员安排268

六、项目管理的多元监督与自我约束机制268

七、物业运营管理要点269

八、商业运行管理271

九、安全赛事、活动管理方案272

十、应急处理预案274

十一、经费收支预算274

十二、项目的运营特点及思路举措275

十三、增收节支措施277

案例02：北京万事达中心（原五棵松体育馆）成功运营经验278

一、项目简介278

二、商业化之路上的有益探索279

三、五棵松体育馆运营管理模式探析283

附录：体育场馆运营管理办法285

第七章 银行的物业经营管理293

第一节 银行物业管理概述293

一、银行物业经营管理特点分析294

二、银行物业经营管理难点分析294

三、银行物业经营管理业务内容295

四、金融机构物业经营管理特别提示298

第二节 银行物业经营管理策划与运作案例展示301

案例01：中航物业对某农业银行项目物业特性及管理重点分析302

一、项目总体概况302

二、分行总部大楼物业特性及管理重点分析302

三、利华大楼物业分析304

四、私人银行物业管理分析305

五、营业网点、分支行办公楼及离行式ATM自动柜员机保洁服务306

六、培训中心物业分析307

七、餐厅服务分析定位308

案例02：（原）深圳发展银行总部大厦的物业管理服务309

一、项目概况及特点309

二、友银物业金融项目标杆经营管理解读311

案例03：招商银行大厦物业管理定位与项目管理组织架构安排313

一、项目概况313

二、项目特色与管理定位315

三、组织架构与人员配备316