图书介绍

物业服务质量管理研究与实践【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

蔡任重，董卫东，唐飞主编著
出版社：成都：西南交通大学出版社
ISBN：9787564311742
出版时间：2011
标注页数：201页
文件大小：60MB
文件页数：214页
主题词：物业管理－商业服务－服务质量－研究－成都市

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图书目录

第一章物业服务质量概述1

物业服务概述3

物业服务质量的概念8

物业服务质量的特性9

物业服务质量管理的原则16

物业服务质量管理方法论20

推进全面质量管理的三个阶段29

第二章物业客户期望管理33

期望概述35

影响客户期望的主要因素37

客户期望的确定42

附物业客户期望调查表45

第三章物业服务质量标准51

物业服务质量标准概述53

物业服务质量指标54

制定物业服务质量标准的注意事项55

第四章物业服务质量控制63

物业服务质量控制概述65

物业服务质量控制的原则66

物业客户投诉管理71

有形证据76

附成都××物业服务有限公司品质检查标准作业规程81

第五章物业客户满意度测评89

客户满意度测评概述91

客户满意度测评的作用91

物业客户满意度测评工作的程序92

附成都××物业服务有限公司客户满意度调查表101

第六章物业项目人力资源管理105

项目人力资源管理概述107

项目物业服务人员的特殊素质要求108

项目绩效管理111

项目中的日常人力资源管理113

附成都××物业服务有限公司××年度目标责任书122

第七章服务文化建设127

服务文化概述129

服务文化的主要作用130

塑造企业价值观确立服务文化131

服务文化建设与管理的紧密结合134

附录141

附录一成都市普通住宅物业服务等级标准143

附录二成都市地方标准《写字楼物业服务规范》150

附录三成都市农民集中居住区物业服务事项与质量规范（试行）179

附录四成都市保障性住房物业管理办法182

附录五成都市和谐物管创建示范单位展示189

参考文献199