客户关系管理理论与应用【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

客户关系管理理论与应用PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 客户关系管理的基础知识1

学习目标1

第一节 客户关系管理的产生与发展1

第二节 客户与客户关系8

第三节 客户关系管理的定义与内涵15

第四节 客户价值与客户定位21

练习题一29

案例分析30

第二章 客户关系管理的理论与方法32

学习目标32

第一节 客户关系管理的相关基础理论32

第二节 客户细分与客户分类管理38

第三节 客户满意度44

第四节 客户忠诚度50

第五节 客户关系生命周期及客户终生价值57

练习题二64

案例分析65

第三章 客户关系管理战略与业务流程再造66

学习目标66

第一节 客户保持管理66

第二节 客户关系管理战略77

第三节CRM应用与业务流程再造86

第四节 应用CRM规范企业业务流程91

练习题93

案例分析94

第四章CRM软件系统97

学习目标97

第一节 主流CRM软件系统介绍97

第二节CRM软件系统中的接触活动及业务功能100

第三节CRM软件系统的技术功能及要求103

第四节CRM软件系统的发展105

第五节CRM软件系统的云计算技术运营模式108

练习题四110

案例分析111

第五章CRM应用系统的分类及功能113

学习目标113

第一节运营型CRM系统113

第二节 分析型CRM系统116

第三节协作型CRM系统120

第四节三类CRM应用系统的定位与关系122

练习题五124

案例分析125

第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用126

学习目标126

第一节 呼叫中心及其发展126

第二节CRM与呼叫中心的关系127

第三节 呼叫中心与客户服务129

第四节cTI技术与呼叫中心的分类131

第五节 呼叫中心的结构与功能133

第六节 呼叫中心的选择、建设和管理139

第七节 呼叫中心的解决方案144

练习题六146

案例分析147

第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计149

学习目标149

第一节CRM系统设计的基础——客户数据149

第二节CRM系统的体系结构与功能结构151

第三节CRM业务流程分析与设计155

第四节CRM系统的技术结构157

第五节CRM系统的网络结构159

第六节CRM系统设计与开发实例160

练习题七168

案例分析169

第八章 客户关系管理项目的实施与控制171

学习目标171

第一节 实施CRM项目的战略思想171

第二节CRM系统实施的目标与原则173

第三节CRM项目实施的步骤与方法论176

第四节CRM项目的绩效评估182

第五节 企业成功实施CRM项目的条件187

第六节 导致CRM项目实施失败的因素189

练习题八191

案例分析192

第九章CRM中的数据管理技术194

学习目标194

第一节 数据仓库概述194

第二节CRM中的客户数据仓库197

第三节 数据挖掘技术202

第四节 数据挖掘技术在CRM中的应用211

第五节 联机分析处理技术与CRM215

练习题九221

案例分析222

第十章CRM产品功能与市场分析224

学习目标224

第一节 国内外CRM产品功能分析224

第二节CRM的市场分析231

第三节CRM软件的选择239

思考题243

案例分析243

第十一章CRM系统的课程实习与实践244

学习目标244

第一节“易用”CRM系统的基本操作与使用244

第二节SQL Server中数据仓库的创建258

第三节SQL Server 2005数据挖掘工具的应用263

思考题286

参考文献287