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1绪论1

1.1背景1

1.2研究主题4

1.3研究对象5

1.4全书结构7

2基础理论8

2.1服务接触8

2.2服务创新14

3一次性服务接触：体检中心23

3.1体检中心的兴起23

3.2模型和假设24

3.3方法论26

3.4体检中心的管理启示30

附录3.1体检中心服务接触质量调查问卷32

4持续性服务接触：住院部36

4.1将医院看做剧场36

4.2模型和假设38

4.3方法论41

4.4住院护理的管理启示44

附录4.1住院部服务接触质量调查问卷47

5患者消费情感52

5.1从顾客消费情感到患者消费情感52

5.2模型55

5.3方法论58

5.4患者消费情感的管理启示64

附录5.1医院服务接触质量与信任满意度调查问卷67

6医院服务创新的前沿实践：TrusTECH案例70

6.1英国国家医疗服务体系及其创新系统70

6.2 TrusTECH及其服务创新计划71

6.3服务创新计划案例75

6.4 TrusTECH的启示79

附录6.1 TrusTECH的技术创新管理83

7医疗服务创新调查：公私立比较90

7.1私立医院的兴起90

7.2方法论92

7.3调查结果93

7.4研究构面的关键因素105

附录7.1浙江医疗机构服务创新认识和实践情况调查问卷107

8医疗服务创新四维度模型：内容分析110

8.1内容分析法110

8.2分析结果112

8.3讨论115

附录8.1医疗服务创新内容分析论文清单117

附录8.2论文作者单位信息121

9医疗自助服务科技124

9.1自助服务科技124

9.2模型132

9.3医院自助取单机案例138

9.4结果和讨论150

附录9.1自助取单机访谈提纲159

10护士的情感性劳动160

10.1情感性劳动160

10.2模型169

10.3重症监护室护士案例172

10.4产科护士案例183

10.5跨案例分析191

附录10.1护士情感性劳动访谈信息200

主要参考文献203

后记220