图书介绍

电信业服务精英训练读本【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

杨思卓，任彩维，李洪亮编著著
出版社：广州：广东经济出版社
ISBN：7806775897
出版时间：2004
标注页数：138页
文件大小：5MB
文件页数：148页
主题词：电信－商业服务－技术培训－学习参考资料

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图书目录

从技术决胜到服务决胜——给“首席服务官”的一封信1

营业厅篇6

第1课：视觉形象——让客户感到眼前一亮6

第2课：语言表达——来自声音的美好体验12

第3课：行为举止——企业文化的真实写照19

第4课：服务技巧——提供优质服务的秘诀25

第5课：投诉处理——化干戈为玉帛的学问31

第6课：营业准备——全天服务的第一环节36

第7课：后台文化——后台与前台良性互动40

客服热线篇46

第1课：听觉形象——客户“听”出的形象46

第2课：聆听技巧——会说不如会听51

第3课：发问技巧——快速获知客户需求59

第4课：应答技巧——电话服务基本要求64

第5课：应对投诉——难得的成长机会69

第6课：情绪管理——让自己轻松起来78

客户经理篇92

第1课：专业形象——建立美好的第一印象92

第2课：人际交往——展现你的职业素养96

第3课：后台功夫——准备比资历更重要101

第4课：技能创新——成功之路不止一条107

第5课：目标设定——将全部能量聚焦117

第6课：客户联系——编织稳固的客户网123

第7课：时间管理——开发你的宝贵资源129

一流培训成就一流企业——给“首席培训官”的一封信135