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第一章 绩效管理概述1

第一节 绩效2

一、绩效的界定2

二、绩效的性质4

三、绩效的影响因素6

第二节 绩效管理的相关理论7

一、绩效管理的界定7

二、国内外绩效管理理论8

三、绩效考核与绩效管理10

四、绩效管理的相关理论16

第三节 绩效管理的原则与作用22

一、为什么需要绩效管理22

二、绩效管理的原则22

三、绩效管理在人力资源管理中的作用与地位24

第二章 国内酒店行业绩效管理的现状29

第一节 酒店行业及其绩效管理的特征30

一、酒店行业的特征30

二、酒店行业绩效管理的特征33

第二节 国内酒店行业绩效管理的误区35

一、忽视战略目标的导向作用35

二、将绩效考核与绩效管理等同起来35

三、绩效管理制度宣传不到位36

第三节 国内酒店行业绩效管理现状的深层分析37

一、酒店行业绩效管理的最佳实践37

二、国内酒店行业现状剖析39

第三章 酒店行业绩效管理的工具与方法43

第一节 平衡计分卡44

一、平衡计分卡简介44

二、平衡计分卡的维度45

三、平衡计分卡的优缺点47

四、基于平衡计分卡的绩效体系设计步骤49

第二节 目标管理法53

一、目标体系的构成54

二、目标分解54

三、目标的SMART原则55

四、目标设定的步骤56

五、目标管理法的优缺点57

六、目标管理法的实施步骤58

第三节 360度考核59

一、360度考核法的概念59

二、实施360度考核法的注意事项62

三、360度考核法的优缺点63

四、360度考核法的实施程序63

五、360度考核法的适用范围64

六、员工绩效考核的类型65

第四节 KPI绩效考核66

一、KPI简介66

二、KPI的设计思路68

三、KPI考核的优缺点69

四、KPI考核的常用方法69

第四章 绩效管理体系概述71

第一节 绩效计划72

一、绩效标准的确定72

二、绩效目标的制定73

三、绩效计划的制订流程74

第二节 绩效实施78

一、绩效辅导78

二、绩效辅导的沟通79

第三节 绩效考核82

一、绩效考核的内容82

二、绩效考核的原则83

三、绩效考核的方法85

第四节 绩效反馈86

一、绩效反馈制度86

二、绩效反馈的实施87

第五章 酒店行业绩效计划及KPI体系构建89

第一节 酒店行业绩效计划的制订90

一、酒店制订绩效计划的步骤90

二、制订绩效计划表91

第二节 酒店行业绩效计划制订中的误区93

一、关键绩效指标设计与酒店发展战略不一致93

二、关键绩效指标设计不合理93

三、缺乏绩效标准94

四、KPI权重的设计不合理95

五、考核周期的设定不科学95

第三节 酒店行业绩效计划制订的原则及关键点96

一、绩效计划制订的原则96

二、绩效计划制订的关键点97

第四节 酒店行业KPI体系构建的实务操作100

一、关键绩效指标的设计步骤101

二、关键绩效指标的类型101

三、关键绩效指标的权重设计102

四、设立KPI的评估标准103

五、审核关键绩效指标和绩效标准104

第六章 酒店行业的绩效实施与管理111

第一节 酒店行业绩效实施与管理中的误区113

一、缺少绩效跟踪与沟通113

二、不注重绩效信息的收集114

三、信息系统的支持不全面114

第二节 持续不断的绩效沟通115

一、绩效沟通的重要性115

二、酒店绩效沟通的障碍116

三、改进酒店绩效管理沟通的建议118

第三节 强大的人力资源信息化系统的支持122

一、绩效信息的重要性122

二、绩效信息收集的方法123

三、绩效考核数据的收集124

四、绩效考核数据的处理126

第七章 酒店行业的绩效考核133

第一节 酒店行业绩效考核中的误区134

一、绩效文化的缺失134

二、考核者的主观偏差135

第二节 酒店行业绩效考核的实施138

一、实施绩效辅导与培训138

二、修正完善绩效考评方法139

三、不断营造绩效考评氛围，塑造绩效文化140

四、在实践中不断修正考核细节141

五、做好考核原始记录142

第八章 酒店行业的绩效反馈与面谈143

第一节 绩效反馈面谈的目的148

一、对员工绩效考核的结果达成双方一致的看法148

二、肯定员工的成绩和优点148

三、指出员工有待改进的方面148

四、向员工传递组织的期望149

五、与员工协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准149

第二节 酒店行业的绩效反馈与面谈前的准备150

一、主管人员应做的准备工作150

二、面谈员工应做的准备工作153

第三节 酒店行业的绩效反馈与面谈的技巧155

一、绩效面谈的SMART原则155

二、绩效反馈面谈的技巧157

第九章 酒店行业绩效考核结果的应用161

一、绩效改进162

二、薪酬分配与调整166

三、工作调配167

四、人员培训167

五、员工职业发展规划168

第十章 案例分析——天禄酒店绩效管理应用169

第一节 武汉华美达天禄酒店有限责任公司概况170

一、武汉华美达天禄酒店介绍170

二、武汉市酒店业宏观环境分析172

三、行业现有竞争分析178

四、SWOT分析181

第二节 武汉华美达天禄酒店关键绩效指标的设计思路186

一、关键绩效指标的设计思路：金字塔模型186

二、关键绩效指标设计的主要步骤186

三、关键成功因素和KPI的确认188

第三节 武汉华美达天禄酒店绩效管理体系框架构建192

一、基于KPI的绩效管理体系框架192

二、绩效管理的流程193

第四节 天禄酒店绩效管理体系的应用研究201

一、考核周期的设计201

二、KPI指标的选取205

三、考核权重的设计211

四、考核目标值的确立213

五、KPI数据的收集和处理214

参考文献223