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第1章 连锁经营及特许经营概述1

1.1 连锁经营的概念与分类1

1.1.1 什么是连锁经营1

1.1.2 连锁经营的发展历史1

1.1.3 连锁经营的基本原理3

1.1.4 连锁经营的分类4

1.2 特许连锁的概念与主体5

1.2.1 特许连锁的概念5

1.2.2 特许连锁的特征5

1.2.3 特许连锁的分类6

1.2.4 特许连锁的经营原则7

1.2.5 特许连锁在中国的发展8

1.2.6 特许连锁与直营连锁的区别8

1.3 自愿连锁的概念与主体9

1.3.1 我国发展自愿连锁的意义及目的9

1.3.2 自愿连锁的概念10

1.3.3 自愿连锁的特征10

1.3.4 自愿连锁的经营目的10

1.3.5 自愿连锁的经营原则11

1.3.6 自愿连锁的经营战略11

1.3.7 自愿连锁总部与加盟者（店）的关系11

1.3.8 自愿连锁总部的职能12

1.3.9 自愿连锁与特许连锁的联系与区别12

1.4 连锁经营的风险13

1.4.1 连锁经营存在的普遍风险13

1.4.2 连锁经营风险的规避13

第2章 洗衣连锁经营策略15

2.1 树立良好的企业形象15

2.1.1 树立良好企业形象的重要意义15

2.1.2 如何树立良好的企业形象16

2.2 企业的服务策略17

2.2.1 制定企业服务策略的依据17

2.2.2 制定以客户为中心的服务策略17

2.2.3 选择适合自己的扩张方式18

2.3 洗涤业的品牌战略与规范管理22

2.3.1 市场发展已进入战略型企业阶段22

2.3.2 品牌竞争是市场竞争的实质23

2.3.3 品牌经营是特许经营的本质内容23

2.3.4 品牌的核心是质量24

2.3.5 实行规范化管理24

2.3.6 培育高水平的管理层和高素质的操作层25

2.4 洗衣店的竞争策略26

2.4.1 洗衣店竞争的特点和形式26

2.4.2 如何制定洗衣店的竞争策略27

第3章 洗衣连锁经营的管理29

3.1 人员管理29

3.1.1 洗衣连锁企业的人力资源策略29

3.1.2 人力资源需求预测29

3.1.3 员工的甄选和录用30

3.1.4 员工的教育培训30

3.1.5 员工的考核与评估31

3.1.6 制定合理的福利制度31

3.1.7 洗衣店员工的形象管理32

3.2 财务管理34

3.2.1 资金管理34

3.2.2 现金管理35

3.3 顾客服务管理35

3.3.1 正确看待顾客35

3.3.2 分析顾客36

3.3.3 建立顾客服务系统36

3.3.4 顾客服务形象管理36

3.3.5 顾客服务语言管理38

3.4 宣传及促销管理39

3.4.1 促销的概念与意义39

3.4.2 服务促销的设计程序39

3.4.3 服务促销的注意事项39

3.4.4 促销策略的选择40

3.4.5 促销时间的确定与安排40

3.5 集中式洗涤工厂管理制度41

3.5.1 洗涤工厂劳动监管制度41

3.5.2 洗涤企业职工奖惩制度42

3.5.3 洗涤企业人事管理制度43

3.5.4 洗涤企业的员工业绩考核44

3.5.5 洗涤企业财务会计制度44

3.5.6 洗衣车间工作规章制度45

3.5.7 洗衣车间工作操作规程46

3.5.8 包装室操作管理制度47

3.5.9 直营店管理条例48

3.5.10 干洗车间操作管理制度48

3.5.11 干洗车间岗位责任制49

3.5.12 质量管理制度51

3.5.13 洗涤企业收送货管理制度51

3.5.14 洗涤车间防火操作安全基本手则52

3.6 洗衣连锁店的业绩评估及奖励54

3.6.1 连锁店业绩评估的意义54

3.6.2 洗衣连锁店业绩评估的标准54

3.6.3 常见的业绩评估项目55

3.6.4 常见的奖励办法56

第4章 如何选择理想的洗衣连锁体系57

4.1 洗衣连锁品牌的选择57

4.1.1 考察品牌形象57

4.1.2 考察特许体系57

4.2 签约前的准备工作57

4.2.1 签约前的审查阶段57

4.2.2 详细考察特许体系的相关要素58

4.3 签约过程中需要注意的细节59

4.3.1 特许经营当事人59

4.3.2 仔细审读合同条款的每个细节60

4.3.3 特许者同被特许者加盟后产生的一些问题63

第5章 洗衣连锁店的加盟与管理策略67

5.1 洗衣特许加盟店的创办67

5.1.1 特许加盟店的评估67

5.1.2 洗衣特许加盟店的准备68

5.2 连锁企业的文化建设69

5.2.1 企业文化的性质69

5.2.2 企业文化的构成与功能69

5.2.3 企业文化建设71

5.2.4 企业形象的塑造72

5.3 洗衣连锁经营体系的政策和活动74

5.3.1 有效地沟通74

5.3.2 建立信任度74

5.3.3 明确的政策目标74

5.3.4 有效的回馈制度74

5.3.5 有效的控制系统75

第6章 洗衣连锁店的具体创办与经营77

6.1 洗衣连锁店的筹备77

6.1.1 营业证照的办理77

6.1.2 洗衣连锁店的选址77

6.1.3 洗衣店的外观设计82

6.1.4 洗衣连锁店的内部装修84

6.1.5 开业前的筹备工作85

6.1.6 开业庆典仪式86

6.2 连锁店的营运及管理87

6.2.1 连锁店营运指南87

6.2.2 盘点作业流程101

6.2.3 洗衣连锁店常规作业管理102

6.2.4 员工行为礼仪105

6.2.5 洗衣店常用管理表格108

第7章 洗衣店常见纠纷处理111

7.1 纠纷的起因111

7.1.1 引起纠纷的因素111

7.1.2 产生纠纷事故的主要原因112

7.2 如何避免和解决纠纷113

7.2.1 以国家和地方有关政策、法规及条例指导日常经营113

7.2.2 解决纠纷事故的一般规则114

7.2.3 纠纷事故处理的一般流程115

第8章 国际服务管理体系标准及相关规范117

8.1 国际服务管理体系标准117

8.1.1 范围117

8.1.2 术语和定义117

8.1.3 要习120

8.2 服务管理体系的要求123

8.2.1 服务管理体系的总要求124

8.2.2 服务管理体系的策划要求124

8.2.3 服务管理体系的保障要求126

8.2.4 服务管理体系的实现要求129

8.2.5 服务管理体系的改进要求130

8.3 诚信服务公约131

8.4 绿色洗涤概述133

第9章 自愿连锁前景展望135

9.1 洗衣自愿连锁在我国的发展135

9.1.1 目前我国发展洗衣自愿连锁的优势135

9.1.2 自愿连锁加盟的优势136

9.2 加盟者享有的权益和加盟后可取得的效应137

9.2.1 加盟者享有的权益137

9.2.2 加盟者可以取得的效应138

附录一 商务部令——2004年第25号《商业特许经营管理办法》139

附录二 洗涤设备招标文件145

附录三 自愿连锁的合同文本及章程175