图书介绍

客户关系管理实务【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

张慧锋主编著
出版社：北京：人民邮电出版社
ISBN：9787115249661
出版时间：2011
标注页数：268页
文件大小：118MB
文件页数：276页
主题词：企业管理：供销管理－高等职业教育－教材

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图书目录

第1章客户及客户管理概述1

案例导入1

1.1客户的概念和基础知识2

1.2客户管理的内容与任务15

模拟实训19

综合练习20

第2章客户关系管理基础知识22

案例导入22

2.1客户关系管理的产生和发展23

2.2客户关系管理的概念和作用32

2.3客户关系管理与企业组织结构36

模拟实训38

综合练习39

第3章CRM软件系统及CRM的类型42

案例导入42

3.1 CRM系统的一般模型43

3.2 CRM软件系统组成部分介绍45

3.3 CRM的类型48

模拟实训59

综合练习59

第4章客户关系管理策略61

案例导入61

4.1客户关系的生命周期62

4.2 CRM战略及CRM策略67

模拟实训80

综合练习80

第5章客户满意管理83

案例导入83

5.1客户满意84

5.2客户满意度管理88

5.3客户忠诚度管理97

5.4客户满意度与忠诚度的关系100

模拟实训103

综合练习106

第6章客户信用及价值管理108

案例导入108

6.1客户信用管理109

6.2客户价值管理119

模拟实训124

综合练习126

第7章客户关系管理与营销128

案例导入128

7.1客户关系营销129

7.2一对一营销135

7.3数据库营销139

模拟实训146

综合练习148

第8章客户调查与市场分析150

案例导入150

8.1客户调查的内容151

8.2客户调查的步骤154

8.3客户调查的方法158

8.4调查资料的整理与分析165

模拟实训167

综合练习168

第9章客户关系的识别与选择169

案例导入169

9.1客户与客户关系识别170

9.2客户关系的选择173

9.3潜在客户的识别与选择179

9.4有价值客户的识别与选择185

模拟实训187

综合练习188

第10章客户信息管理190

案例导入190

10.1建立客户资料库191

10.2建立客户信息档案194

10.3客户信息分析202

模拟实训206

综合练习206

第11章客户投诉及服务管理209

案例导入209

11.1客户投诉210

11.2客户投诉管理217

11.3客户服务管理221

模拟实训226

综合练习227

第12章CRM应用系统228

案例导入228

12.1 CRM应用系统结构229

12.2 CRM系统常见模块介绍234

模拟实训243

综合练习245

第13章呼叫中心的结构及应用246

案例导入246

13.1呼叫中心概述247

13.2呼叫中心的基本功能与实现255

13.3呼叫中心的结构256

13.4互联网呼叫中心262

模拟实训266

综合练习267