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第一章 绪论1

第一节 餐饮业概况1

一、餐饮业、餐厅和餐饮产品的概念1

二、餐饮业的地位与作用2

三、餐厅的种类8

四、餐厅的等级标准11

五、餐饮的连锁经营12

第二节 餐饮服务质量管理14

一、餐饮服务质量概述14

二、餐饮服务质量评价18

三、消费者满意度调查表19

第三节 相关的政策和法规20

一、政策导向20

二、法律21

三、餐饮业相关的法规标准23

四、北京市相关的标准化指导性技术文件27

参考文献29

第二章 餐饮企业的行政管理30

第一节 餐饮企业管理概述30

一、餐饮企业管理的特点与任务30

二、电脑管理系统31

三、餐饮创新32

第二节 餐饮企业组织机构33

一、餐饮企业的组织结构33

二、各岗位职责35

第三节 餐饮企业财务管理38

一、财务管理38

二、经济核算38

三、餐饮业的市场分析与定位40

第四节 餐饮企业销售管理40

一、确定营业时间40

二、确定销售价格41

三、销售环节的管理42

四、促销43

参考文献44

第三章 餐饮业从业人员的管理和素质要求46

第一节 餐饮企业员工的管理46

一、员工的合理安排46

二、员工的招聘与培训47

三、卫生知识培训48

四、员工的日常管理48

五、劳动合同48

六、提成工资制49

七、员工的考评与激励制度49

第二节 餐饮从业人员卫生的管理51

一、餐饮从业人员的个人卫生要求51

二、餐饮企业从业人员的卫生管理51

第三节 餐饮从业人员的素质53

一、餐饮从业人员素质的基本要求53

二、服务意识54

三、服务礼仪规范54

四、礼节58

五、应对顾客不合理要求63

六、对待性骚扰63

参考文献63

第四章 餐饮生产管理64

第一节 原料的采购管理65

一、原料采购管理65

二、原料采购索证管理68

第二节 原料的贮藏管理69

一、贮藏的基本要求69

二、贮藏流程管理要点70

第三节 厨房生产管理71

一、厨房生产的管理71

二、餐饮业设施设备卫生管理75

三、餐厅卫生管理76

四、菜肴烹饪中的卫生管理77

五、餐饮业专用功能间卫生管理77

六、餐用具的卫生管理78

七、卫生检查80

参考文献81

第五章 餐饮食品的安全管理83

第一节 食品安全基本知识83

一、食品安全的概念83

二、食品安全问题的原因84

三、引起食品不安全的因素85

第二节 我国餐饮食品的安全管理92

一、我国食品安全管理体系92

二、我国食品安全的保证体系93

三、餐饮食品的安全卫生管理95

第三节 国际国内餐饮食品的安全案例96

一、疯牛病事件96

二、美国沙门菌病97

三、李斯特菌中毒97

四、肯德基“苏丹红”事件98

五、甲肝98

六、福寿螺事件99

七、四季豆中毒99

参考文献100

第六章 厨房设备和用品的管理101

第一节 厨房常用设备101

一、清洗设备101

二、切割分离设备102

三、蒸煮、加热及烘烤设备104

四、冷加工设备109

五、榨汁设备112

六、磨浆设备113

第二节 厨房设备的管理114

一、建立规章制度114

二、建立设备技术档案115

三、设备的安全管理117

第三节 厨房餐饮用品的管理118

一、制定规范的管理规章制度和标准118

二、各种餐具的保管与使用方法121

参考文献121

第七章 酒和饮料的管理123

第一节 酒的特性与分类、鸡尾酒的调制123

一、酒的特性123

二、酒的分类123

三、鸡尾酒的调制125

第二节 饮料的特性和分类129

一、饮料的特性129

二、饮料的分类130

第三节 茶叶的特性和分类130

一、茶叶的特性131

二、茶叶的分类132

第四节 咖啡的特性与分类135

一、咖啡的特性136

二、咖啡的种类137

三、几种比较优质的咖啡139

第五节 现榨果蔬汁140

一、现榨果蔬汁的概念与分类140

二、现榨果蔬汁的调配操作141

参考文献142

第八章 餐饮服务基本技能143

第一节 预定、准备和服务流程143

一、预订143

二、餐前准备144

三、服务流程146

第二节 餐厅中的服务147

一、餐前服务147

二、就餐服务149

三、餐后服务150

第三节 菜单设计与实施150

一、菜单的作用151

二、菜单的种类152

三、菜单的内容153

四、菜单设计的原则154

五、中餐菜单设计156

六、西餐菜单的设计159

七、宴会菜单设计161

八、快餐菜单设计163

第四节 托盘、餐巾折花与摆台163

一、托盘163

二、餐巾折花166

三、摆台167

第五节 斟酒、上菜、分菜和撤换餐具171

一、斟酒171

二、上菜173

三、分菜175

四、撤换餐具177

参考文献179

第九章 中餐服务180

第一节 中餐店面的布置180

一、中餐店面布置主题180

二、中餐店面布置的方法181

第二节 中餐服务技能184

一、中餐的基本派系185

二、中餐的烹调方法186

三、中餐服务方式188

第三节 中餐厅服务190

一、中餐零餐服务190

二、团体餐服务192

参考文献194

第十章 西餐服务196

第一节 西餐概述196

一、西餐的含义196

二、西餐的特点196

第二节 西餐店面的选址与设计198

一、西餐店面选址198

二、西餐店面设计199

第三节 西餐服务201

一、西餐摆台201

二、迎接与引导客人203

三、订菜服务203

四、上菜和撤盘服务203

五、酒水服务205

六、结账服务208

七、送客服务208

参考文献208

第十一章 快餐店服务209

第一节 快餐概述209

一、快餐的含义209

二、快餐店的类型209

第二节 快餐店面设计与布局210

一、快餐店面选址210

二、快餐门面设计212

三、店内布局213

四、快餐店装饰216

第三节 快餐销售服务219

一、快餐销售服务方式219

二、快餐店服务礼仪220

三、环境清洁与卫生221

四、服务质量的控制221

第四节 快餐连锁经营222

一、快餐连锁经营的模式222

二、快餐企业连锁经营的运作224

三、快餐连锁经营中的物流225

参考文献227

第十二章 酒吧、茶室和咖啡厅服务228

第一节酒吧与酒吧服务228

一、酒吧的设计228

二、酒吧服务231

第二节 茶馆与茶馆服务233

一、茶馆设计233

二、茶馆服务236

三、广东人喝早茶238

第三节 咖啡厅设计及服务238

一、咖啡厅设计238

二、咖啡厅服务240

参考文献242