赢在服务【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

赢在服务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 领悟服务的真谛：需求无极限，服务无极限2

1．商品＝产品＋服务2

2．服务究竟是什么5

3．服务是有价值的10

4．服务就是赢得客户的满意14

5．突破服务的心理障碍17

第二章 态度决定一切，顾客满意才是最好的服务26

1．服务态度决定一切26

2．树立客户至上的服务理念30

3．用心服务，实现与客户之间的零距离34

4．重视每一个客户的服务需求37

5．主动服务是一种积极的态度41

6．服务的心在哪里，成功就在哪里44

第三章 讲究服务礼仪，建立卓越的服务形象50

1．做一个懂礼仪的服务人员50

2．用第一印象为服务加分52

3．正确地称呼客户57

4．用介绍打开交际之门60

5．待客优雅，获得客户好感65

第四章 微笑服务修炼——真心的微笑，优质的服务72

1．微笑是没有国界的服务语言72

2．微笑是温柔的符号，可以感染顾客76

3．微笑服务是沟通心灵的“钥匙”79

4．真诚微笑，从我做起83

5．如何修炼你的微笑88

第五章 语言服务修炼——营造宾至如归的感觉94

1．会说话是一门服务艺术94

2．亲切的问候每一位客户98

3．学会赞美自己的客户101

4．服务忌语记在心105

5．聆听是了解客户的重要途径109

6．读懂客户的身体语言115

第六章 细节服务修炼——周到服务奉献惊喜120

1．服务工作无小节120

2．客户的小事就是我们的大事123

3．服务需要细心、细致、细微126

4．用心观察客人的需求129

5．服务距离产生美132

第七章 规范服务修炼——追求五星级的服务标准140

1．服务要高标准严要求140

2．尊重流程才能有标准化服务144

3．及时服务，别让客户等得太久147

4．不断学习，提升服务品质151

5．服务就是要让客人感觉方便和舒适155

第八章 个性化服务修炼——站在客户的立场上行动160

1．悄悄到来的个性化时代160

2．把客人当做自己的朋友165

3．服务过程中，提供超值服务168

4．以适度服务取代殷勤服务172

5．重视投诉，平息顾客的不满175

第九章 团队服务修炼——完美服务的法宝182

1．沟通是做好团队服务的开始182

2．服从制度，树立团队服务水平185

3．没有完美的个人，只有完美的团队189

4．团结一致，增强团队服务能力192

第十章 工作无止境，将服务进行到底198

1．信息时代服务的新挑战198

2．产品“零缺陷”，服务无极限202

3．追求卓越，用心服务到永远205

4．感恩工作，快乐服务209