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第一篇 北京的开春—呼叫中心管理的灵魂1

关键行为2

呼叫中心现场和滚雪球效应4

行动开始9

59秒工具：团队竞赛与团队荣誉12

59秒工具：团队三只脚13

59秒工具：班组休闲活动时间规划表15

战斗的开始和结束16

组织凝聚力的关键：兵头将尾20

59秒工具：录音分享记录表22

故事结尾25

十分钟沉思室—第一篇的感想与结语26

班组长管理能力衡量表32

59秒工具回顾33

第二篇 广州的五月花开—电话营销的奇迹管理36

电话营销的特性38

新兵上场41

59秒工具：采取措施四步骤45

59秒工具：标兵录音分析观察表47

59秒工具：引导地图49

录音档的惊人威力52

故事待续53

十分钟沉思室—第二篇的感想与结语54

客户特征和行为观察小测验58

客户消费行为观察小测验62

59秒工具回顾66

第三篇 华东的六月盛夏—班组管理的关键69

呼叫中心：老板，我们往哪里冲72

凝聚力法则76

一场新的挑战再度开始79

59秒工具：班组分群管理图80

寻找标兵84

英雄的土壤89

心盲症候群90

日管理和日反馈92

59秒工具：班组管理组员反馈表94

故事结尾96

十分钟沉思室—第三篇的感想与结语98

本篇关键知识：班组统计学工具介绍之一 班组分群管理图102

本篇关键知识：班组统计学工具介绍之二 控制图112

数据分析小测验119

59秒工具回顾123

第四篇 华中的八月炎阳—现场管理的要点127

行动学习开始129

行动学习的第二堂课133

59秒工具：试呼工作计划表137

人性中的巨大本能：选择性注意138

59秒工具：现场管理的SAP（Site Analysis ＆ Planning）执行表140

林林和小卡的现场管理143

技能提升的标准公式147

故事结尾151

十分钟沉思室—第四篇的感想与结语152

影响力观察指数小测试157

59秒工具回顾164

第五篇 华北的秋叶—质量管理的核心167

项目开始168

满意度调查的陷阱169

59秒工具：sPsD正向行为分析172

59秒工具：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面174

SPSD模型177

外在的力量180

故事的结尾183

十分钟沉思室—第五篇的感想与结语184

质量管理健康检查表187

本篇关键知识：质量管理的6大科学问题190

本篇关键知识：内部评测体系的科学性建立198

59秒工具回顾202

第六篇 两个人的故事—管理者的自我管理205

我是最倒霉的206

反正不会比现在更糟了208

59秒工具：GAP（Growth Analysis ＆ Planning）人员绩效辅导表210

59秒工具：GAP（Growth Analysis ＆ Planning）辅导时间计划表212

人生的转折点214

故事结尾217

十分钟沉思室—第六篇的感想与结语219

59秒工具回顾221

第七篇 尾声客户服务和营销的数字化管理223

服务型呼叫中心关键KPI指标小测验225

服务型呼叫中心效率提升关键四步骤230

营销型呼叫中心关键KPI指标小测验234

客服和营销班组目标订定的统计学方法236

服务型呼叫中心现场运营的数字化管理小测验238

附录一 呼叫中心的话术宝典246

附录二 关键KPI指标的定义与参考标竿数字250

附录三 质检抽样样本的统计学讨论257

附录四 统计学书单介绍262

附录五 心理学书单介绍267