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第1章 商业经营管理公司的组建与内部管理1

1.1 商业经营管理公司的组建2

1.1.1 商业地产经营管理概述2

1．商业地产的经营模式2

2．商业地产经营管理的特点4

3．商业地产经营管理与物业管理的区别6

4．商业地产经营管理的相关利益者6

5．商业地产经营管理不同阶段的工作要点7

1.1.2 商业经营管理公司的组建模式7

1．自营模式7

2．委托模式8

3．合作模式8

附1．委托经营管理合同范本（一）8

附2．委托经营管理合同范本（二）10

1.1.3 商业经营管理公司的组织架构与领导层岗位职责13

1.1.4 行政人事部的部门职能与岗位职责14

1.1.5 财务部的部门职能与岗位职责19

1.1.6 招商部的部门职能与岗位职责21

1.1.7 营运部的部门职能与岗位职责23

1.1.8 企划部的部门职能与岗位职责25

1.1.9 物管中心的部门职能与岗位职责27

1.2 商业经营管理公司的行政管理36

1.2.1 办公用品及设备管理37

1．名片印制规定37

2．办公用品购买与领用流程37

3．办公设备的购买与领用流程37

1.2.2 印章使用管理37

1．印章保管规定37

2．印章使用审批流程37

1.2.3 公文函件管理37

1．公文机密程度分类37

2．公文种类及格式37

3．公文签发制度38

4．文件传递规定38

5．文件发送确认与上报流程38

6．公文档案保密制度38

1.2.4 档案管理38

1．档案管理范围38

2．档案传递与借阅38

3．档案归档与整理39

4．档案检索、剔除与销毁39

1.2.5 会议管理39

1．会议准备工作39

2．会议要求39

3．会议室使用规定39

1.2.6 员工行为规范管理40

1．仪容仪表规定40

2．文明礼貌要求40

3．办公环境纪律要求40

1.2.7 车辆管理40

1.2.8 公共关系管理40

1.2.9 聘请法律顾问管理41

1.3 商业经营管理公司的人力资源管理41

1.3.1 招聘入职管理41

1．招聘管理41

2．入职管理42

1.3.2 培训管理42

1．基本规定42

2．培训类别42

3．培训方式43

4．新员工导师制管理规定43

1.3.3 考核管理47

1．总经理与副总经理人员考核程序47

2．部门经理（含）以下人员考核程序48

3．考核纪律48

4．考核结果应用49

1.3.4 薪酬福利管理49

1．工资结构49

2．补贴类型与发放规定49

3．保险及公积金类型与缴纳方法49

4．薪酬计算50

5．薪酬调整50

6．薪酬发放50

7．薪酬晋级51

1.3.5 考勤管理51

1．上班时间规定51

2．打卡规定51

3．迟到和早退管理规定52

4．旷工管理规定52

5．补休管理规定52

1.3.6 休假管理52

1．法定假期管理规定52

2．年休假管理规定52

3．病假管理规定53

4．事假管理规定53

5．探亲假管理规定53

6．婚假管理规定53

7．产假管理规定53

8．工伤假管理规定53

9．丧假管理规定54

10．请假规定54

1.3.7 劳动关系管理54

1．劳动合同管理权限54

2．劳动合同文本制订54

3．劳动合同签订54

4．劳动合同期限54

5．劳动合同续签55

6．劳动合同解除与终止55

1.3.8 奖惩管理55

1．奖励管理规定55

2．处罚管理规定56

1.3.9 辞退、裁员与离职管理57

1．辞退、裁员管理57

2．离职管理57

1.4 商业经营管理公司的财务管理58

1.4.1 资金管理58

1．基本规定58

2．资金计划编制58

3．货币资金支付程序58

4．现金管理58

5．银行存款管理59

6．票据管理59

1.4.2 固定资产管理60

1．固定资产的管理职责60

2．固定资产购置60

3．固定资产使用61

4．固定资产折旧61

5．固定资产盘点清查61

6．固定资产其他管理事项61

7．低值易耗品的管理62

1.4.3 材料管理62

1．采购计划的制订62

2．材料采购62

3．材料入库62

4．材料出库62

5．材料稽核与盘点62

6．可回收或重复利用的材料管理63

1.4.4 财务预算管理63

1．预算管理委员会的组织构成与主要职能63

2．预算编审程序63

3．预算执行程序63

4．预算分析程序64

5．预算调整程序64

1.4.5 财务审批管理64

1．基本规定64

2．审批流程64

3．特殊事项支出的审批64

4．其他相关规定65

1.4.6 财务会计报告管理65

1．基本规定65

2．财务报告种类65

3．财务报告时间要求和报送方式66

1.4.7 会计档案管理66

1．会计档案分类66

2．会计档案保管67

3．会计档案借阅67

4．会计档案销毁68

第2章 商业地产项目招商管理69

2.1 商业地产项目招商策划阶段管理70

2.1.1 招商市场调研70

1．市场调研工作计划的制订70

2．市场调研的内容70

3．市场调研的方法70

4．商圈调研的方法71

5．市场调研报告的编制73

2.1.2 招商定位与业态规划73

1．招商定位与业态规划管理流程73

2．业态规划原则的制订73

2.1.3 招商目标品牌落位74

1．目标品牌选择标准的制订74

2．目标品牌资源库的建立74

3．目标品牌落位原则的制订75

2.1.4 招商政策与租金方案的制订75

1．制订级差租金的规定75

2．租金打折的规定77

3．租金费用的管理规范78

2.1.5 招商工作计划的制订79

2.2 商业地产项目招商准备阶段管理81

2.2.1 招商人员管理制度的制订81

1．招商人员的基本职业素质要求81

2．招商人员的仪容仪表规定81

3．招商人员的基本礼仪规定82

4．招商人员的考勤规定86

5．招商人员的日常工作要求87

6．招商人员的客户跟进责任规定88

7．招商人员的考核规定89

8．招商人员的佣金分配及奖惩规定90

2.2.2 招商人员的培训与分工90

1．招商人员培训的主要内容与计划的制订90

2．招商人员的分工管理91

2.2.3 招商物料的准备91

1．招商手册92

2．招商合同92

附1．主力商家租赁意向书范本93

附2．租赁合同范本95

附3．联营合同范本112

2.3 商业地产项目招商实施阶段管理117

2.3.1 商户的接待与拜访117

2.3.2 招商谈判118

1．招商谈判前的准备工作118

2．招商谈判各阶段的主要内容及注意事项119

3．招商谈判后的主要工作120

4．招商谈判的注意事项121

5．招商谈判记录表范本121

2.3.3 商户的登记与审查124

1．商户的登记与审查流程124

2．商户资格审查的主要内容124

3．商户资格审查登记表范本124

2.3.4 合同的签订与审批125

1．合同管理规范125

2．合同的填写规范126

3．合同的审批流程与所需文件126

4．合同条款变更或解约的审批流程128

5．合同续签的审批流程129

第3章 商业地产项目营运管理131

3.1 商业地产项目开业前的营运管理132

3.1.1 物料的准备132

1．营运物品的准备132

2．文件资料的制订132

附1．某商业广场经营管理公约范本132

附2．某商业广场商户手册范本145

3.1.2 人员的培训168

1．营运人员的培训168

2．营业员的培训169

附．客户服务手册范本169

3.1.3 商户入驻手续的办理180

1．商户档案接管180

2．商户入驻接待181

3．入驻资料审核181

4．入驻相关协议签订与费用缴纳181

5．验铺接收183

6．钥匙发放管理183

3.1.4 开业前的检查184

3.2 商业地产项目开业后的营运管理184

3.2.1 商业地产项目现场营运管理184

3.2.2 开闭店管理185

1．开店管理流程185

2．闭店管理流程185

3.2.3 晨会管理185

1．晨会的主要内容185

2．晨会前的准备工作186

3．晨会召开的基本规定186

3.2.4 巡场管理186

3.2.5 广播管理187

1．广播管理的基本规定187

2．广播的语言标准187

3．特殊类广播的审批流程187

4．紧急突发事件广播的审批流程188

3.2.6 租户出调货管理189

1．租户出调货的基本规定189

2．租户出调货的审批权限190

3．租户出调货的工作流程图190

3.2.7 租户外摆位管理190

1．租户外摆位的基本规定190

2．租户外摆位的受理流程192

3.2.8 租户宣传资料摆放管理192

3.2.9 租户橱窗展示管理193

3.2.10 摄影摄像管理195

1．摄影摄像的基本规定195

2．摄影证的办理195

3.2.11 短信发送管理196

1．租户短信发送流程196

2．公司内部短信发送流程197

3.2.12 服务台接待管理198

1．服务台接待人员的工作流程198

2．服务台接待人员的仪表仪容标准199

3．服务台接待人员的礼仪标准199

4．接待人员的现场服务管理201

5．接待人员值班与交接班管理201

6．来访登记及接待流程201

7．寻人流程201

8．失物招领流程201

9．失物认领流程201

3.2.13 收银员服务规范管理203

1．营业前的服务规范203

2．营业中的服务规范203

3．营业后的服务规范204

4．收银员的规范服务用语204

3.2.14 客户投诉管理205

1．客户投诉的分类205

2．客户投诉的处理办法205

3．客户投诉的处理流程205

4．客户投诉处理的注意事项207

3.2.15 现场突发事件管理207

1．顾客之间的冲突管理207

2．员工和顾客之间的冲突管理207

3．抢劫事件的处理程序208

4．物品丢失事件的处理程序208

5．抄价格的处理程序209

6．停水、停电的处理程序209

7．故意使用假币的处理程序209

8．其他突发事件的处理程序210

3.2.16 多种经营管理210

1．多种经营规划的原则210

2．多种经营规划预算管理210

3．多种经营的日常管理工作要点211

3.2.17 营运品质管理212

3.3 商业地产项目租户沟通与协调管理212

3.3.1 租户沟通管理212

1．租户沟通的基本规定212

2．租户沟通的类型213

3．租户沟通的方式213

4．租户沟通的频率213

5．租户沟通的流程214

6．主力店的沟通管理214

3.3.2 坪效沟通管理214

1．坪效沟通的步骤214

2．坪效沟通的注意事项216

3.3.3 租费催交管理217

1．租户欠费的原因分类217

2．租费催交的流程217

3.3.4 租金减免管理218

1．租金减免的租户类型218

2．租金减免的流程218

3.3.5 纠正及预防措施管理220

1．纠正及预防措施的实施条件220

2．纠正及预防措施的实施流程220

第4章 商业地产项目企划管理223

4.1 商业地产项目招商推广管理224

4.1.1 招商推广方案的编制224

1．招商推广目的224

2．推广项目概况分析224

3．总体推广定位及推广策略224

4．推广阶段与媒体组合224

5．推广内容或诉求点224

6．招商推介活动计划225

7．推广费用预算225

4.1.2 招商推广费用预算的审批225

4.1.3 招商推广的组织实施226

1．推广节奏控制226

2．媒体组合运用226

3．招商期活动实施227

4．招商现场氛围布置和形象包装227

4.2 商业地产项目开业前的宣传与开业庆典管理227

4.2.1 开业前的宣传227

4.2.2 开业庆典管理227

1．开业庆典执行方案的编制227

2．开业庆典组织的工作要点228

4.3 商业地产项目媒体宣传管理228

4.3.1 媒体市场调研和媒体信息资源库的建立229

4.3.2 媒体选择与组合229

1．媒体选择的原则229

2．常用媒体的选择要点229

3．媒体组合231

4.3.3 广告申请与制作231

1．广告申请与制作的基本规定231

2．广告申请与制作的流程235

4.3.4 媒体合作关系管理236

4.3.5 自有媒体管理237

4.4 商业地产项目企划活动管理237

4.4.1 企划活动的类别与主题237

1．企划活动的类别237

2．企划活动的主题237

4.4.2 企划活动方案的制订237

4.4.3 企划活动方案的评审238

4.4.4 企划活动的实施239

4.4.5 企划活动的评估总结239

4.5 商业地产项目形象包装管理239

4.5.1 VI应用管理239

1．VI的内容239

2．VI的使用原则240

3．VI的使用要求240

4．统一店招的规范管理240

4.5.2 导视系统管理241

1．导视系统管理的范围241

2．导视系统的规划241

3．导视系统的安装241

4．导视系统的管理241

4.5.3 环境美陈管理242

1．环境美陈管理的基本规定242

2．环境美陈管理的要素及要求242

3．商户入驻现场的环境布置242

4．日常经营现场的环境布置243

第5章 商业地产项目物业管理245

5.1 商业地产项目物业工程管理246

5.1.1 前期介入管理246

1．前期介入的必要性246

2．前期各阶段的介入要点246

5.1.2 接管验收管理248

1．竣工验收与接管验收的区别248

2．接管验收的工作要点248

3．接管验收的工作标准249

4．接管验收的工作流程253

5．接管验收的注意事项254

5.1.3 工程遗留问题整改255

1．工程遗留问题产生的原因255

2．工程遗留问题的处理256

5.1.4 装修管理257

5.1.5 工程设施设备管理258

1．工程设施设备管理的主要内容258

2．工程设施设备的运行管理258

3．工程设施设备的维修养护259

4．商业工程设施设备的档案管理260

5.1.6 供配电系统管理260

1．强电、弱电设备运行操作规程260

2．变电所倒闸操作规程261

3．供配电系统维修养护规程261

4．强电故障应急处理规程263

5．高压设备巡检规程263

5.1.7 给水排水系统管理264

1．给水排水系统管理规定264

2．给水排水系统运行操作规范264

3．给水排水系统维修养护规程264

4．给水排水系统应急处理规程264

5．给水排水系统巡检规程265

5.1.8 电梯系统管理265

1．电梯系统管理规定265

2．电梯系统维修养护规程267

3．扶梯维修养护规程267

4．电梯系统应急处理规程267

5．电梯系统巡检规程267

6．电梯使用管理规定268

5.1.9 空调系统管理268

1．空调系统管理规定268

2．空调系统运行操作规程270

3．空调系统维修养护规程271

4．空调系统应急处理规程271

5．空调系统巡检规程272

5.1.10 智能化系统管理272

1．自控系统运行操作规程272

2．自控系统维修养护规程273

3．计算机网络管理规范273

5.1.11 设备间管理273

1．高低压配电间管理273

2．发电机房管理274

3．水泵房管理274

4．电梯机房管理274

5．空调机房和锅炉房管理274

6．监控中心管理275

7．管道井、楼层配电间管理275

8．污水处理间管理275

5.1.12 建筑物的维修养护规程275

5.1.13 能源管理276

1．能源管理的基本要求276

2．能源管理的目标277

3．能源消耗控制277

4．设备效能评估277

5．数据分析与节能改造278

5.1.14 工程维修服务管理278

1．维修服务的基本要求278

2．维修服务的工作标准279

3．业主和商户报修的维修流程281

4．公共区域的维修流程281

5.1.15 工程部团队管理281

5.1.16 工程档案管理282

5.2 商业地产项目物业安全管理283

5.2.1 治安管理283

1．巡逻管理283

2．防窃防盗管理284

3．安全监控管理285

4．治安保卫管理规定285

5.2.2 消防管理286

1．消防管理的特点286

2．消防组织和消防安全责任制的建立287

3．消防宣传教育和培训288

4．消防安全检查288

5．消防安全隐患整改289

6．消防预案制订289

7．消防演练292

8．消防设施运行管理292

9．消防重点部位管理294

10．消防档案管理295

5.2.3 交通车辆管理296

1．机动车辆管理规定296

2．自行车和摩托车管理规定296

3．停车场管理规定297

4．交通车辆管理工作标准297

5.2.4 应急处理297

1．应急处理的原则297

2．应急处理规定298

3．暴力事件处理流程298

4．恐吓事件处理流程298

5．偷窃事件处理流程298

6．交通事故处理流程298

7．停电处理流程298

8．跑水处理流程298

9．火灾处理流程299

10．电梯困人处理流程299

11．自然灾害应急处理办法299

5.3 商业地产项目保洁与绿化管理305

5.3.1 保洁管理305

1．保洁管理工作的系统策划305

2．保洁服务方案的制订305

3．保洁服务的工作内容306

4．保洁服务的工作标准307

5．垃圾清运管理309

6．消杀防疫309

7．保洁分包方的选择309

8．保洁分包方的监督310

5.3.2 绿化管理312

1．景观布置管理312

2．绿化管理规定312

3．绿化养护标准313

4．绿化分包管理313