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第一篇 前厅的服务与管理1

第一章 前厅概述3

第一节 前厅部的目标与任务3

第二节 前厅部的组织机构与运作流程4

第三节 前厅部的主要部门8

第四节 前厅部人员工作班次及素质要求9

思考与练习9

相关链接9

案例13

第二章 预订15

第一节 预订的意义和任务15

第二节 预订的渠道、方式及种类16

第三节 预订的程序21

第四节 团队预订26

思考与练习28

相关链接28

案例31

实训33

第三章 接待40

第一节 客房合理安排的途径41

第二节 入住登记的准备工作43

第三节 登记开房44

第四节 住宿条件的变更49

第五节 前厅的报表50

思考与练习51

相关链接51

案例54

实训55

第四章 礼宾服务58

第一节 金钥匙58

第二节 迎送宾客服务59

第三节 行李服务63

第四节 其他服务70

第五节 客史档案73

思考与练习75

相关链接75

案例77

实训79

第五章 问讯86

第一节 情报信息服务86

第二节 查询服务88

第三节 留言服务90

第四节 邮件服务91

第五节 客房钥匙控制92

第六节 商务中心服务94

相关链接97

思考与练习97

案例98

实训100

第六章 总机服务105

第一节 总机房的设备105

第二节 总机服务程序105

思考与练习110

相关链接110

案例111

实训113

第七章 收银117

第一节 客账记录的要求117

第二节 客账结算方式119

第三节 离店结账的基本程序120

第四节 外币兑换业务121

第五节 贵重物品的寄存与保管122

第六节 夜间审核123

相关链接125

思考与练习125

案例126

实训127

第八章 前厅服务技巧131

第一节 预订中特殊情况的处理131

第二节 接待中特殊情况的处理136

第三节 销售技巧142

第四节 收银中特殊情况的处理146

第五节 投诉处理151

相关链接153

思考与练习153

案例154

实训156

第九章 前厅管理159

第一节 收益管理159

第二节 沟通管理160

第三节 安全管理165

相关链接167

思考与练习167

案例168

第二篇 客房的服务与管理173

第十章 客房概述173

第一节 客房部的组织机构173

第二节 客房部业务分工173

第三节 客房部的总体运作175

第四节 客房部与其他部门175

之间的关系175

相关链接180

思考与练习180

案例184

第十一章 对客服务186

第一节 对客服务的两种模式186

第二节 对客服务的内容和程序189

思考与练习203

相关链接204

案例207

实训211

第一节 客房清扫的准备215

第十二章 客房清扫服务215

第二节 客房清扫的基本方法218

第三节 客房的日常清扫220

思考与练习228

相关链接229

案例231

实训233

第十三章 客房的计划卫生243

第一节 计划卫生的意义243

第二节 计划卫生的内容244

第三节 客房设备的保养与清洁246

第四节 客房消毒工作250

思考与练习253

相关链接253

案例254

实训256

第十四章 客房部的管理257

第一节 人力资源管理257

第二节 安全管理269

第三节 控制管理279

第四节 沟通管理283

思考与练习286

相关链接287

案例290

实训292

第三篇 管家部业务297

第十五章 管家部概述297

第一节 管理部的职责范围和业务297

第二节 清洁剂298

第三节 清洁设备306

第四节 硬表面315

第五节 地面材料322

第六节 墙面材料333

思考与练习336

相关链接336

案例337

实训339

第一节 清洁操作规程341

第十六章 管家部的清洁技术341

第二节 污渍的去除技术346

第三节 几种主要的清洁技术350

第四节 防疫355

思考与练习357

相关链接357

案例359

实训362

参考文献371