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第一部 什么是服务的品质3

第一章 超越“事前期待”3

被叫出名字3

“事前期待”与实际结果4

一招鲜，吃遍天7

判断和想法9

满足顾客的“事前期待”11

第二章 宣传要“八分饱”15

“事前期待”的形成要素15

服务就是营销18

赢得“物超所值”的评价21

赢得更广阔的利润空间23

没有最好，只有更好25

千里之行，始于足下27

第三章 关于标准化31

“小学生”和“中学生”之间的差距31

路漫漫，上下求索33

缩短培训时间35

各行其是，必将失败37

成功手册38

改善内部机制40

重新制定各项工作标准41

第四章 顾客需求与服务品质45

到医院看病45

请顾客一同参与46

按照不同对象划分服务种类48

前台服务人员的重要性50

墨守成规与积极沟通52

前台需要精锐队伍54

第五章 顾客投诉及意外事故之对策57

提高品质三步走57

难以把握的潜在不满58

多元化的途径60

“化祸为福”的紧急对策61

建立质量管理机制62

第二部 服务的有形与无形67

第一章 服务的范围67

报纸也属于工业产品么？67

第三产业和服务行业的区别69

超市经营中的无形服务71

生产制造业中的服务74

经营策略的无形化倾向75

第二章 有形化服务79

过于抽象的服务79

列出清单80

将抽象的服务有形化82

在竞争中取得先机83

“友善的笑容”85

第三章 如何决定服务价格87

批发价+技术费87

销售价格=商品批发价+技术费88

“不信任感”导致的销售困难89

公平竞争90

成本计算糊涂账92

品质、成本、一箭双雕93

生产制造业的困境99

第三部 人性化和服务效率99

第一章 服务——一种不平凡的行业99

服务业迅猛发展101

生活水平降低危机102

第二章 克服供求的不协调105

生产和消费的同时性105

供需矛盾——或不足或闲置108

锻炼提高直觉敏感性110

依据统计结果加以改正112

OFF战略115

固定资金变为流动资金116

计算机储备化118

第三章 灵活运用经营技术121

将业务培训进行到底121

自动化、专业化、同步化122

小集团活动124

“善始善终”125

TPM(Total Productive Maintenance)127

熟练度、知识集约度的划分128

重要哲学131

第四章 个别性和生产性133

百里不同俗——服务的个别性133

服务规格化135

需要加以限定136

应用自动化服务138

服务成本的计算139

不同服务种类所耗费的标准时间143

第五章 服务产业的管理者145

可否重新雇用145

“反对辞职后的复职”是老观念147

工作人员型管理者149

管理者的四个阶段152

渴求改革者的出现157

核心人物159