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模块一 导论2

第1章旅游心理学的探析与研究2

内容提要2

学习目标2

关键词汇2

1.1心理学和旅游心理学的基本含义2

1.1.1旅游心理学的研究内容3

1.1.2旅游心理学的研究对象3

1.1.3旅游心理学的研究任务4

1.1.4旅游心理学的研究方法4

1.2旅游心理学研究的目的和意义5

1.2.1旅游心理学的研究目的5

1.2.2旅游心理学的研究意义6

本章总结7

关联学术知识8

案例辨析9

课后练习10

模块二 基础理论12

第2章旅游者的心理研究与分析12

内容提要12

学习目标12

关键词汇12

2.1人的大脑结构与心理活动特征12

2.1.1人的大脑结构12

2.1.2心理活动特征16

2.2旅游者的需要和动机表现17

2.2.1对需要的诠释17

2.2.2旅游者的需求21

2.3旅游者的行为动力22

2.3.1行为的概念22

2.3.2动力的概念25

2.3.3旅游行为与动力的关系25

本章总结26

关联学术知识26

案例辨析33

课后练习34

第3章旅游者的行为意识35

内容提要35

学习目标35

关键词汇35

3.1旅游者的认知过程35

3.1.1对认识的理解35

3.1.2对认知的解释36

3.1.3认识和认知的关系37

3.2旅游者的感觉和知觉39

3.2.1旅游者的感知过程40

3.2.2对旅游者知觉的认识40

3.2.3旅游者对旅游条件的知觉55

3.2.4旅游知觉的影响因素61

3.2.5感觉和知觉两者之间的关系63

3.3旅游者的记忆和思维64

3.3.1记忆的概念、类型64

3.3.2对思维的理解68

3.3.3记忆和思维的关系69

本章总结70

关联学术知识70

案例辨析72

课后练习73

第4章旅游者的情绪74

内容提要74

学习目标74

关键词汇74

4.1旅游者的情绪与认知74

4.1.1情绪的内涵74

4.1.2旅游者的情绪76

4.1.3情绪与认知的关系78

4.2旅游者的情绪与行为78

4.2.1旅游者的行为78

4.2.2情绪对旅游行为的影响80

4.3旅游者的情绪与决策81

4.3.1决策的含义81

4.3.2关于旅游者的决策82

本章总结87

关联学术知识87

案例辨析89

课后练习89

第5章旅游者的态度91

内容提要91

学习目标91

关键词汇91

5.1旅游者的态度和特性91

5.1.1态度的含义91

5.1.2旅游态度的概念、特征、构成和作用92

5.2旅游者的态度与消费96

5.2.1影响旅游态度形成的因素96

5.2.2旅游态度的改变97

5.3旅游者的态度与行为99

5.3.1旅游者态度与旅游行为的关系99

5.3.2旅游者态度与旅游决策99

5.3.3旅游偏好和旅游决策的形成99

本章总结100

关联学术知识101

案例辨析102

课后练习102

第6章旅游者的人格104

内容提要104

学习目标104

关键词汇104

6.1人格的形成和结构104

6.1.1人格的内涵104

6.1.2人格的形成因素105

6.1.3人格的属性105

6.1.4人格的特征106

6.2人格和旅游消费107

6.2.1人格的几种理论107

6.2.2人格的几种类型108

6.3人格和旅游行为111

6.3.1人格的3种自我状态111

6.3.2旅游者的人格类型112

6.3.3旅游者的角色心理113

本章总结115

关联学术知识116

案例辨析120

课后练习122

模块三 旅游实践124

第7章旅游者在旅游活动中的心理需求124

内容提要124

学习目标124

关键词汇124

7.1求得均等对待公平服务的心理124

7.2旅游不同阶段的不同心理表现125

7.3对所参加活动的亲自体验心理127

7.4追求整体服务链条完满的心理128

7.5有形服务和无形服务的心理需求130

本章总结131

关联学术知识131

案例辨析132

课后练习133

第8章饭店行业服务心理134

内容提要134

学习目标134

关键词汇134

8.1前厅接待服务心理134

8.1.1客人的基本需求134

8.1.2前厅服务策略135

8.2客务部门服务心理136

8.2.1客人基本需求心理分析136

8.2.2客房服务相应的行为策略137

8.3餐饮部门服务心理138

8.3.1客人的基本心理需求138

8.3.2餐饮服务对策139

8.4健康中心服务心理140

8.4.1客人的需求心理140

8.4.2健康中心的服务行为141

本章总结141

关联学术知识141

案例辨析142

课后练习144

第9章旅行社行业服务心理145

内容提要145

学习目标145

关键词汇145

9.1外联服务部门心理145

9.2后勤计调部门服务心理148

9.3导游人员服务心理150

9.3.1仪表、气质与服务心理150

9.3.2性格、情感与服务热情151

9.3.3意志、能力与服务水平152

9.3.4旅游者心理需求和导游人员服务策略154

9.4领队人员服务心理157

9.4.1领队的含义157

9.4.2领队与导游的区别158

9.4.3领队的职责158

9.4.4领队的业务范围158

本章总结162

关联学术知识162

案例辨析163

课后练习164

第10章旅游交通运输行业服务心理165

内容提要165

学习目标165

关键词汇165

10.1旅游者对交通运输行业的心理需求166

10.2旅游交通运输行业的服务心理策略167

10.3航空公司运输部门服务心理168

10.4铁路公路运输部门服务心理170

10.5客船游轮运输部门服务心理171

本章总结172

关联学术知识172

案例辨析173

课后练习174

第11章旅游商品销售行业服务心理175

内容提要175

学习目标175

关键词汇175

11.1旅游者“买”与“游”的心理175

11.1.1旅游购物心理的结构过程176

11.1.2旅游购物心理的影响因素178

11.1.3旅游购物心理的个体差异180

11.2旅游商品销售部门服务策略181

11.3旅游从业人员的导购服务策略182

本章总结185

关联学术知识185

案例辨析189

课后练习190

第12章旅游投诉心理和危机处理对策191

内容提要191

学习目标191

关键词汇191

12.1旅游者投诉的起因、心理动机和心理阶段191

12.1.1旅游者投诉的起因缘由192

12.1.2旅游者投诉的心理动机194

12.1.3旅游投诉的心理阶段195

12.2对待旅游者投诉的策略和措施196

12.2.1处理旅游投诉的原则196

12.2.2预防旅游者投诉的措施198

12.2.3处理旅游者投诉的对策方法198

12.3旅游活动中突发事件的危机处理对策199

12.3.1旅游活动中突发事件的旅游者心理200

12.3.2危机应对的原则和对策202

12.3.3突发事件的应对策略203

12.3.4旅行社危机管理的必要性和策略204

本章总结206

关联学术知识206

案例辨析214

课后练习216

模块四 旅游管理218

第13章旅游企业服务的人际交往心理218

内容提要218

学习目标218

关键词汇218

13.1人际关系的概念、原则、作用和重要性218

13.1.1人际关系的概念218

13.1.2人际关系的原则219

13.1.3人际关系的作用220

13.1.4人际关系的重要性220

13.2旅游活动中的客我交往关系和原则222

13.2.1客我交往的模式、类型、方式和影响222

13.2.2客我交往的特殊性223

13.2.3客我直接接触状态224

13.3旅游企业内部良好人际关系的确立226

13.3.1旅游企业中的人际关系226

13.3.2人际印象中的主要心理效应与偏差228

13.3.3建立良好人际关系的策略229

本章总结230

关联学术知识231

案例辨析234

课后练习235

第14章旅游企业中的人力资源管理236

内容提要236

学习目标236

关键词汇236

14.1人力资源的概念、特征和管理236

14.1.1人力资源的概念236

14.1.2人力资源的特征236

14.1.3人力资源的管理237

14.2旅游企业员工的个体差异与管理方法238

14.2.1认知差异与管理238

14.2.2能力差异与管理239

14.2.3气质差异与管理239

14.2.4性格差异与管理240

14.2.5岗位、组织、员工的配置242

14.3旅游企业员工积极性的有效激发和合理使用243

14.3.1员工的动机激发243

14.3.2旅游企业人力资源的合理使用246

14.4旅游人力资源管理开发对策和措施247

14.4.1加大对人力资源的开发和利用248

14.4.2改革和完善人力资源培训制度248

14.4.3逐步提升从业人员的索质标准249

14.4.4建立区域人力资源的共享结构249

14.4.5强化政策支持人力资源的力度250

本章总结250

关联学术知识251

案例辨析252

课后练习254

第15章旅游企业经营管理组织心理255

内容提要255

学习目标255

关键词汇255

15.1旅游企业经营管理的含义、特征、要素、职能255

15.1.1旅游企业经营管理的含义255

15.1.2旅游企业经营管理的特征256

15.1.3旅游企业经营管理的要素256

15.1.4旅游企业经营管理的职能257

15.2组织的概念、结构和功能257

15.2.1组织的概念257

15.2.2组织的结构258

15.2.3组织的功能258

15.3旅游企业经营管理组织的发展变革259

15.3.1组织的变革259

15.3.2组织改革心理和应对方法260

15.4旅游企业经营管理策略262

15.4.1旅行社行业的经营管理策略262

15.4.2旅游企业经营管理应对危机的主要策略264

15.5旅游企业经营管理者的工作风格和人格魅力265

15.5.1旅游企业家的素质265

15.5.2旅游企业家的影响力265

15.5.3旅游企业家的领导艺术266

本章总结266

关联学术知识266

案例辨析268

课后练习269

附录A 学习成果测试模拟题（5套试卷）270

附录B 心理测试参考问题（5例）282

附录C 问卷调查的参考样本（5份）286

参考文献293