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第一章 绪论1

一、国内外发展背景1

（一）服务业发展现状与动态1

（二）旅游业发展背景7

（三）旅行社行业发展背景9

（四）问题提出及研究意义13

二、国内外研究背景13

（一）服务业研究现状与动态13

（二）旅行社研究现状与动态24

三、研究内容与方法29

（一）研究内容29

（二）研究方法29

第二章 服务质量测度研究回顾30

一、服务质量研究31

（一）绝对质量观35

（二）相对质量观36

（三）综合质量观39

（四）质量观研究评述40

二、服务质量测度技术和方法41

（一）质量指数测度41

（二）质量模型测度49

三、旅行社产品质量研究57

（一）国外研究现状57

（二）国内研究现状60

（三）研究评述62

第三章 旅行社产品质量基本理论63

一、旅行社产品概念分析63

（一）对旅行社核心职能的鉴别63

（二）旅行社产品概念界定65

（三）旅行社产品的内涵66

（四）旅行社产品的表现形式69

（五）旅行社产品的性质69

二、旅行社质量分析71

（一）质量概念分析71

（二）服务质量概念的界定73

（三）旅行社产品质量83

第四章 旅行社质量分析理论：界面理论与SERVQUAL86

一、界面界定86

（一）理论概述86

（二）理论描述86

（三）理论运用87

二、SERVQUAL方法89

（一）理论概述89

（二）理论描述89

（三）理论运用90

第五章 顾客产品质量分析理论：TRaC＆MAP91

一、QTRaC ＆ MAP理论91

（一）质量结果持续跟踪91

（二）产品接触度测量与绩效管理93

二、质量仪表盘表格的生成93

（一）细分表93

（二）监测表100

（三）评估表109

第六章 顾客产品质量管理内容与实施112

一、顾客产品质量管理的内容112

（一）质量管理的对象112

（二）服务产品过程研究113

（三）顾客产品过程与内容116

二、质量持续改进模式120

（一）质量持续改进模式的研究120

（二）顾客产品质量持续改进模式121

第七章 旅行社产品质量因素实证分析125

一、实证对象125

（一）实证对象选择的原则125

（二）对象选择125

二、因素分析流程设计126

（一）研究的技术支撑126

（二）流程设计的原则126

（三）因素分析流程设计的步骤127

（四）旅行社产品质量要素分析流程128

三、问卷设计129

（一）因素赋值问卷设计（问卷1）129

（二）旅行社产品总体质量满意度问卷设计（问卷2）129

（三）“过程—要素”问卷设计（问卷3）129

四、数据样本采集130

（一）因素赋值样本采集130

（二）总体质量分析样本采集131

（三）“过程—要素”样本采集131

（四）“关键质量要素”样本采集131

五、样本分析132

（一）旅行社产品质量要素确定132

（二）旅行社产品总体质量状况分析135

（三）“过程—要素”样本分析138

（四）关键质量因素分析149

六、案例结论与展望165

（一）研究结论165

（二）研究展望166

第八章 旅行社企业实证分析与数据处理167

一、旅行社顾客产品概念界定167

（一）概念界定167

（二）案例选择168

二、顾客产品质量战略与计划170

（一）质量战略目标170

（二）产品质量计划170

三、旅行社顾客产品质量测度与管理171

（一）研究设计与方法171

（二）数据分析与发现173

（三）质量改进与管理建议209

第九章 研究结论与展望216

一、研究结论216

（一）理论结论216

（二）实证结论219

（三）研究创新220

二、研究缺憾221

（一）理论缺陷221

（二）实证缺憾222

三、研究展望223

（一）顾客产品概念再研究223

（二）顾客产品的经济分析功能研究224

（三）顾客产品质量测度与管理理论应用研究224

参考文献226