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概述1

信息系统管理、控制和维护的必要性1

信息系统管理、控制和维护的发展趋势4

信息系统管理、控制和维护的定位7

本书的结构10

第一部分 管理、控制和维护的基本概念15

第1章 核心概念15

1.1 信息系统15

1.2 信息系统的集成15

1.3 信息和通信技术17

1.4 技术基础设施17

1.5 技术数据基础设施18

1.6 应用基础设施18

1.7 信息基础设施18

1.8 信息管理18

1.9 复杂性19

1.10 规范化和标准化19

1.11 所有者和所有权20

1.12 使用和用户20

1.13 利用和管理者20

1.14 维护和管理者21

第2章 硬件和软件的分类22

2.1 分类22

2.2 分布24

2.2.1 星型结构24

2.2.2 层次结构25

2.2.3 网状结构26

2.3 分布中的特定类型26

2.3.1 客户机/服务器26

2.3.2 开放系统28

第3章 信息系统组件的特性29

3.1 硬件和软件的特性29

3.1.1 计算机29

3.1.2 基础软件30

3.1.3 数据库管理软件30

3.1.4 编程工具30

3.1.5 安全工具30

3.1.6 通信设备31

3.1.7 连接设备31

3.1.8 存储设备31

3.1.9 输出设备31

3.1.10 输入设备31

3.1.11 最终处理设备32

3.1.12 应用软件32

3.1.13 管理工具32

3.2 数据集的特性32

3.3 程序特性33

3.4 人员的特性33

3.5 信息系统的特性34

第4章 需求和前提条件37

4.1 需求37

4.2 前提条件38

4.3 环境因素39

4.3.1 特殊环境因素39

4.3.2 一般环境因素40

4.3.3 复杂性因素41

第二部分 管理、控制和维护的内容45

第5章 管理、控制和维护的任务与状态模型45

5.1 不同的任务范围和任务域46

5.1.1 管理(M)46

5.1.2 人事管理(PM)46

5.1.3 技术支持(TSu)47

5.1.4 综合业务支持(GBS)47

5.1.5 运行控制(OC)48

5.1.6 技术基础设施的维护和运行支持(MTI-OS)49

5.1.7 技术服务(TSe)50

5.1.8 使用管理(UM)51

5.1.9 功能维护(FM)51

5.1.10 应用维护(AM)52

5.2 同一过程中相关的任务范围和任务域52

5.2.1 配置管理过程52

5.2.2 网络管理过程53

5.2.3 问题和变更管理过程54

5.2.4 风险管理过程54

5.2.5 有效性管理过程54

5.2.6 基础设施管理过程55

5.2.7 可达性管理过程55

5.2.8 工作场所成本管理过程55

5.2.9 运行管理过程56

5.3 状态模型57

5.4 扩展状态模型61

第6章 管理等级的任务66

6.1 集中化/分散化66

6.2 标准化/非标准化66

6.3 成本/收益67

6.4 整体安全性/部分安全性67

第7章 控制和维护过程的建模68

7.1 数据和存储设备68

7.2 信息系统的安全性70

7.3 灾难恢复和返回73

7.4 问题和变更75

7.5 软件发布和软件版本76

7.6 数据处理和数据输出79

7.7 服务和收费81

7.8 因特网、内部网和外部网83

第三部分 管理、控制和维护的组织87

第8章 管理、控制和维护的三种类型87

8.1 功能管理88

8.2 应用管理89

8.3 技术管理90

8.4 关系91

8.4.1 单一关系91

8.4.2 多重关系91

8.4.3 管理、控制和维护的三层模型92

8.4.4 管理、控制和维护三层模型的扩展93

第9章 一般和特殊性组织95

9.1 一般组织形式95

9.1.1 功能管理95

9.1.2 应用管理96

9.1.3 技术管理96

9.2 特殊组织形式97

9.2.1 工作场所97

9.2.2 本地管理组98

9.2.3 计算、通信和服务中心99

9.2.4 应用维护部门100

9.2.5 帮助台、服务台和呼叫中心100

9.2.6 信息中心102

第10章 大规模组织和小规模组织103

10.1 大型规模103

10.2 小型规模104

第四部分 管理、控制和维护的实例109

第11章 深入探讨管理、控制和维护109

11.1 出版公司“BOOK”109

11.2 信息系统 HOTELINFO112

11.3 研究所 SUPER115

11.4 计算中心 COMPU117

11.5 项目外包119

11.6 开放系统——因特网120

11.7 客户机/服务器情况123

11.8 加密/解密机制125

11.9 局域网 VIRTUAL126

11.10 UGUNDU 大学129

11.11 信息系统 Web 站点131

11.12 总结132

第五部分 管理、控制和维护的特殊问题135

第12章 质量和审核135

12.1 质量135

12.1.1 质量概念135

12.1.2 ISO 9000标准136

12.2 能力成熟度模型138

12.3 审核139

12.3.1 内部审核140

12.3.2 外部审核140

第13章 服务等级协议142

13.1 服务等级需求142

13.2 服务等级协议143

13.3 服务等级管理145

第14章 职务规范146

14.1 NGI 任务簇和安排146

14.1.1 任务簇146

14.1.2 参考模型148

14.2 完整性149

14.3 能力和工作环境149

14.3.1 能力149

14.3.2 工作环境150

14.4 学校教育151

14.5 经验152

14.6 职务名152

第15章 第三方的管理、控制和维护155

15.1 外包155

15.1.1 外包的内容156

15.1.2 外包的管理、控制和维护的逐步实施计划156

15.2 第三方维护157

15.3 借调人员159

15.4 相关模型159

第16章 经济和法律因素161

16.1 经济因素161

16.1.1 经济概念161

16.1.2 租赁安排163

16.2 法律因素165

16.2.1 法律概念165

16.2.2 合同要素166

第六部分 管理、控制和维护的实践171

第17章 信息技术基础设施库171

17.1 ITIL171

17.2 ITIL 集合172

17.2.1 IT 服务的提供和 IT 基础设施的管理172

17.2.2 环境174

17.3 几点详细说明174

17.3.1 服务等级管理174

17.3.2 配置管理175

17.3.3 设备所在房间的环境标准176

17.4 ITIL 过程176

17.5 ITIL 过程之间的关系182

17.6 ITIL 与管理形式的关系183

17.7 在管理、控制和维护中实现 ITIL185

第18章 管理、控制和维护的量化189

18.1 特性值189

18.1.1 描述189

18.1.2 应用190

18.1.3 总结191

18.2 执行情况指标192

18.2.1 描述192

18.2.2 应用193

18.2.3 总结194

18.3 度量194

18.3.1 描述194

18.3.2 应用一195

18.3.3 应用二197

18.3.4 总结198

18.4 运行时功能点分析199

18.4.1 描述199

18.4.2 应用200

18.4.3 总结203

18.5 多标准分析204

18.5.1 描述204

18.5.2 应用一204

18.5.3 应用二206

18.5.4 总结207

18.6 可靠性208

18.6.1 描述208

18.6.2 应用一209

18.6.3 应用二210

18.6.4 应用三211

18.6.5 总结212

18.7 相互关系212

18.7.1 描述212

18.7.2 应用213

18.7.3 总结217

第19章 技术设施218

19.1 访问控制和时间登记218

19.1.1 访问控制218

19.1.2 时间登记219

19.2 防火220

19.3 空气条件221

19.4 环境条件223

19.4.1 一般环境条件223

19.4.2 环境因素223

19.5 供电系统224

19.5.1 供电系统的质量224

19.5.2 电源供电故障的后果225

19.5.3 安全供电系统的分类225

19.5.4 决策模型227

19.6 线缆228

19.7 技术服务229

第20章 参考文献230

附录 A 挑战：从含糊到清晰243

附录 B 一个“逐步的管理计划”254