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一、抄表收费2

（一）不良服务事件2

案例1：估抄电量出差错　应急不足被投诉2

案例2：欠费停电太随意　客户不满引纠纷5

案例3：流程执行不严格　重复收费引投诉8

案例4：搭车收费不应该　客户质疑“乱收费”11

（二）优质服务事例14

案例5：依法停电不得已 两支蜡烛化干戈14

二、业扩报装18

（一）不良服务事件18

案例6：装表接电违承诺　客户投诉没商量18

案例7：客户沟通要及时　主动服务应到位21

案例8：不重安全酿隐患　亡羊补牢早化解24

（二）优质服务事例27

案例9：齐心协力“铸”金牌　争分夺秒“抢”电量27

案例10：情系三农　心连百姓30

案例11：开发商电力未配套　供电人和谐巧处理33

三、停限电管理36

（一）不良服务事件36

案例12：恶意停电酿苦果　意识淡薄毁形象36

案例13：考虑欠周全　停电引不便40

案例14：户表接反错停电　推诿处理不应当44

案例15：检修停电遭投诉　牢记责任是关键48

案例16：图简单停电了事　招非议名声受损51

（二）优质服务事例54

案例17：张贴告示解释停电原因 细致到位送去温馨服务54

案例18：一张温馨的停电通知单56

四、供电抢修60

（一）不良服务事件60

案例19：抢修中与交警发生矛盾产纠纷60

案例20：抢修人员技术差　招致客户不满意64

（二）优质服务事例67

案例21：用心血和汗水兑现诺言67

案例22：零点抢修忙　客户暖心房70

案例23：抗冰雪灾中见真情　救矿工煤城传佳话73

五、营业厅服务78

（一）不良服务事件78

案例24：延伸服务招投诉　好心反让人窝心78

案例25：流动车是新气象　服务管理要跟上81

案例26：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教训深刻84

案例27：懵懂客户代表被采访　写成“新闻头条”惹风波87

（二）优质服务事例90

案例28：客户之间起纷争　营业厅内巧化解90

六、95598服务96

（一）不良服务事件96

案例29：客户再三反映表不走 内部连环失误遭投诉96

案例30：一句话引起的“风波”100

（二）优质服务事例104

案例31：电量突增疑表计　换位思考赢理解104

案例32：有用短信怕收费　亲切解释放宽心108

案例33：停电限电心烦乱　成功化解有技巧110

七、用电安全及反窃电114

（一）不良服务事件114

案例34：拉路限电保安全　煤矿爆炸引风波114

案例35：私自拆表引纠纷　用电检查需谨慎119

（二）优质服务事例123

案例36：工作难免出差错　实事求是给赔偿123

案例37：查隐患想客户所想　赢赞誉树公司形象126

案例38：盗窃电力危害大　周密部署巧破获129

八、电能计量134

（一）不良服务事件134

案例39：客户不知情　换表遭投诉134

案例40：一线员工敷衍塞责　客户无奈越级投诉137

（二）优质服务事例140

案例41：卡表更换影响大　周到服务赢赞誉140

附录144

《电力供应与使用条例》144

《供电营业规则》152

《供电服务监管办法》182

《国家电网公司供电服务规范》188