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第一章 品牌及品牌创新1

第一节 品牌的概念及内涵1

一、品牌的概念1

二、品牌的特征2

三、品牌的内涵3

第二节 品牌的类型6

一、产品品牌7

二、企业品牌9

三、服务品牌11

四、机关服务品牌13

第三节 品牌创新的原理及动力15

一、品牌创新的原则16

二、品牌创新的动力16

第二章 国内外税收服务品牌建设概述18

第一节 国外税收服务体系研究18

一、国外税收服务体系的主要特点19

二、发达国家税收服务体系的管理模式20

第二节 国外税收服务品牌的实践23

一、欧美国家的税收品牌服务23

二、亚洲国家的税收品牌服务26

三、港台地区的税收品牌服务27

第三节 国内税收服务品牌的实践经验30

一、深圳市国税局——“易办税”服务品牌30

二、青岛市国税局——“税税通”服务品牌34

三、江苏省泰州市地税局——“亲民税务”服务品牌38

第三章 南京国税服务品牌创新的因素与历程42

第一节 南京国税服务品牌创新的因素42

一、税务部门需要开展服务品牌建设43

二、南京国税服务品牌建设需要打出组合拳45

三、南京国税服务品牌的深化提升需要不断创新45

第二节 南京国税服务品牌创新的历程47

一、以“可以做服务品牌”为标志的启动开拓阶段（2003—2005年）48

二、以“组合品牌战略”为标志的扩展飞跃阶段（2007—2009年）48

三、以“制度化、标准化、品牌化”为标志的深化提升阶段（2009—）50

第四章 南京国税服务品牌的运行模式53

第一节 南京国税服务品牌概述53

一、国税的工作内容与“征管查”组合品牌战略53

二、南京国税服务品牌的构成及内涵54

第二节 南京国税服务品牌的运行模式56

一、南京国税服务品牌的价值理念56

二、南京国税服务品牌的战略建构56

三、南京国税服务品牌的能力建设58

四、南京国税服务品牌的特征诊断65

第三节 南京国税服务品牌的支撑体系67

一、南京国税服务品牌的政策支撑67

二、南京国税服务品牌的组织支撑69

三、南京国税服务品牌的制度支撑70

第五章 征收系列服务品牌创新：“办税e站”75

第一节 征收系列服务品牌创新的重要地位75

一、征收工作与国税品牌创新75

二、品牌创新的理念导向77

第二节 “办税e站”的总体描述77

一、“办税e站”的现实基础77

二、“办税e站”的系统设计78

三、“办税e站”的具体实践79

第三节 “办税e站”的绩效评估91

一、“办税e站”的社会反响91

二、“办税e站”的业内反馈96

三、“办税e站”的未来发展97

第六章 管理系列服务品牌创新：“红枫税情”100

第一节 管理系列服务品牌创新的战略定位100

一、管理工作与国税服务品牌创新100

二、管理服务品牌创新的价值取向101

第二节 “红枫税情”的发展历程103

一、“红枫税情”的基本内涵103

二、“红枫税情”的建设历程103

第三节 “红枫税情”的推广意义106

一、“红枫税情”的经验模式106

二、“红枫税情”的制度创新114

三、“红枫税情”的未来发展115

第七章 稽查系列服务品牌创新：“阳光税线”118

第一节 稽查系列服务品牌创新的独特意蕴118

一、稽查工作与国税服务品牌创新118

二、稽查品牌创新的思维转向119

第二节 “阳光税线”的全新视野121

一、“阳光税线”的理念更新121

二、“阳光税线”的形象刷新122

三、“阳光税线”的载体创新127

第三节 “阳光税线”的拓展空间132

一、“阳光税线”的实践启迪132

二、“阳光税线”的深层思考133

第八章 南京国税服务品牌的社会效应138

第一节 公共服务品牌创建的效度分析138

一、服务品牌创建的质量效度139

二、服务品牌创建的感能效度139

三、服务品牌创建的首位效度140

第二节 南京国税服务品牌的效应评估141

一、南京国税服务品牌的效能评估141

二、南京国税服务品牌的品质跨越142

三、南京国税服务品牌的亮点纷呈143

第三节 南京国税品牌服务的效应综介145

一、南京国税服务品牌的人文和谐效应145

二、南京国税服务品牌的效能标杆效应146

三、南京国税服务品牌的理念蝴蝶效应147

第九章 南京国税服务品牌发展的战略构想150

第一节 公共服务品牌的发展趋势150

一、公共服务品牌发展趋势150

二、服务品牌发展的理论溯源152

第二节 南京国税服务品牌发展的战略重点与路径选择154

一、南京国税服务品牌发展的现实意义154

二、南京国税服务品牌发展的目标模式155

三、南京国税服务品牌发展战略156

四、南京国税服务品牌发展策略159

五、南京国税服务品牌发展重点163

参考文献166

后记173

附录175

南京市服务品牌建设评价准则175

南京市服务品牌创建管理办法（试行）189

南京市国家税务局服务品牌范例192

南京市国家税务局税收管理员公务行为规范手册235