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第一章 导论1

学习目标1

第一节 运营管理概述4

一、运营概念的演化4

二、运营管理的基本概念9

第二节 运营战略的竞争优势要素13

一、运营战略与企业竞争力13

二、影响企业竞争优势的主要因素14

本章学习要点回顾21

复习思考22

第二章 产品与服务设计23

学习目标23

第一节 产品与服务设计概述25

一、产品与服务设计的含义26

二、影响产品与服务设计的主要因素27

三、产品与服务设计的主要趋势33

第二节 产品设计38

一、新产品的分类38

二、新产品开发过程41

三、产品开发模式42

第三节 服务设计48

一、服务的分类48

二、服务设计的过程50

三、服务设计的内容50

四、服务蓝图52

本章学习要点回顾55

复习思考55

第三章 流程设计57

学习目标57

第一节 流程设计概述60

一、流程的概念与类型60

二、流程图65

三、流程设计的影响因素67

第二节 产品流程的设计与选择71

一、产品-流程矩阵71

二、产品-流程的生命周期72

三、产品流程选择的经济性分析73

第三节 服务流程设计74

一、服务流程设计基本要求74

二、服务-流程矩阵75

三、服务流程设计过程76

四、服务流程的选择77

本章学习要点回顾80

复习思考80

第四章 设施选址与设施布置81

学习目标81

第一节 设施选址84

一、设施选址概述84

二、制造业选址的影响因素89

三、服务业选址的影响因素91

四、选址方案评估方法93

第二节 设施布置99

一、设施布置概述99

二、制造企业设施布置101

三、服务企业设施布置106

四、设施布置支持方法109

本章学习要点回顾113

复习思考114

第五章 运营计划115

学习目标115

第一节 运营计划概述117

一、运营计划的分类117

二、运营计划的环境119

三、制订计划的步骤120

第二节 主生产计划121

一、主生产计划的选择策略121

二、制定主生产计划的步骤126

三、主生产计划的方法——试算法126

第三节 物料需求计划130

一、MRP概述130

二、MRP的产生与发展131

三、MRP的基本原理132

第四节 作业计划138

一、作业计划概述138

二、制造企业的作业计划139

三、服务业的作业计划141

本章学习要点回顾142

复习思考143

第六章 库存管理145

学习目标145

第一节 库存概述148

一、库存的定义148

二、库存的作用148

三、库存的分类151

四、库存成本的分类152

五、库存管理的目标153

第二节 库存控制系统154

一、定量控制系统154

二、定期控制系统155

三、最大最小系统156

第三节 库存管理的方法157

一、ABC分类法157

二、经济订货批量模型161

三、供应商管理库存（VMI）165

本章学习要点回顾170

复习思考170

第七章 质量管理171

学习目标171

第一节 质量管理概述173

一、质量173

二、质量管理175

三、质量管理的发展历程176

第二节 质量过程控制的方法182

一、6S管理183

二、6σ管理186

三、服务质量差距模型191

第三节 常用的质量分析方法197

一、调查表197

二、排列图198

三、因果图199

四、分层法201

五、直方图201

六、散布图203

七、控制图204

本章学习要点回顾205

复习思考206

第八章 项目管理207

学习目标207

第一节 项目管理概述210

一、项目的含义及特点210

二、项目管理的目标212

三、项目的组织结构215

四、项目成功的关键因素216

第二节 项目计划制定的方法219

一、甘特图219

二、网络计划技术及步骤220

三、网络图223

四、关键路线225

第三节 网络计划的优化228

一、时间优化228

二、时间-费用优化228

三、时间-资源优化232

本章学习要点回顾233

复习思考233

第九章 准时生产与精细生产235

学习目标235

第一节 准时生产238

一、准时生产哲理238

二、准时生产的原理242

三、准时生产的特征245

四、服务业的准时生产247

第二节 精细生产247

一、精细生产方式的起源247

二、精细生产方式的含义249

三、精细生产的内容252

本章学习要点回顾254

复习思考254

第十章 业务流程再造255

学习目标255

第一节 业务流程再造概述258

一、业务流程再造的含义258

二、业务流程再造的相关概念260

三、业务流程再造的必要性262

四、业务流程再造的主要作用264

第二节 业务流程的设计266

一、业务流程设计的影响因素266

二、业务流程设计的步骤269

第三节 流程再造的实施过程271

一、实施BPR的前提271

二、流程再造的原则273

三、流程再造的方法277

本章学习要点回顾279

复习思考279

参考文献280