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第一章 客户关系管理概论1

开篇案例：Capital One公司的CRM管理1

第一节 客户关系管理的兴起2

第二节 客户关系管理的概念与内涵7

相关知识与拓展：从此处开始的想法13

第三节 客户关系管理的起源与发展趋势15

第四节 金融企业实施CRM的意义19

案例：银行CRM，有了软件就行吗22

本章小结25

思考练习26

第二章 金融企业客户关系管理的对象和内容27

开篇案例：失去后才知珍贵27

第一节 CRM在国内外金融行业的应用28

相关知识与拓展：从证券公司的实践与转型所想到的37

第二节 金融企业客户关系管理的目标40

第三节 我国金融企业客户关系管理的对象46

第四节 金融企业客户关系管理的内容48

案例：泰华国际银行：专注中国的中小企业50

本章小结53

思考练习54

第三章 金融企业客户细分、识别与差异化管理55

开篇案例：包商银行细分客户拓展小微企业大市场55

第一节 客户数据信息管理57

第二节 金融企业的客户细分、层级与差异化管理63

相关知识与扩展3-1：基于行为细分变量的证券业客户细分67

第三节 金融企业客户的选择和定位69

相关知识与拓展3-2：中小银行的长尾理论71

案例：我国商业银行客户细分行为的不同及产品差异化74

本章小结77

思考练习78

第四章 金融企业客户满意度管理79

开篇案例：手机银行业务对零售银行客户满意度提升效果显著79

第一节 客户满意度的概念81

第二节 影响金融企业客户满意度的因素83

相关知识与扩展：商业银行客户满意度的影响因素88

第三节 金融企业客户满意度的衡量92

第四节 金融企业客户满意度的提升100

案例：VIP交易通道是证券公司满足客户需求的重要手段105

本章小结106

思考练习107

第五章 金融企业服务质量管理108

开篇案例：建行以客户为中心提升服务质量108

第一节 服务质量管理的基本概念110

第二节 基于顾客感知的服务质量差距模型及测量112

第三节 我国金融企业的服务质量现状117

相关知识与拓展：商业银行服务质量竞争的特点和趋势119

第四节 金融业服务管理体系的完善123

案例5-1：“315金融服务质量”调查保险问题突出125

案例5-2：银行网点调查数据显示客户最佳等待时间为10分钟127

本章小结127

思考练习128

第六章 金融企业客户忠诚管理129

开篇案例：万事达卡向国内银行推出客户忠诚度解决方案129

第一节 客户忠诚的基本概念和内涵131

第二节 影响金融企业客户忠诚的决定性因素135

相关知识与扩展：基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型139

第三节 金融企业客户忠诚度的测评141

第四节 金融企业客户忠诚度的分类143

第五节 金融企业客户忠诚的提升146

案例：中国人保电话车险的忠诚度营销152

本章小结155

思考练习156

第七章 金融企业客户流失管理和服务补救157

开篇案例：保险商的老客户为何快速流失157

第一节 正确看待客户流失158

第二节 客户流失的预防——客户流失预测算法159

第三节 客户流失的原因161

相关知识与扩展7-1：余额宝或分羹银行理财市场，客户流失或难返银行162

第四节 客户流失管理164

相关知识与扩展7-2：商车费改会加重劣质客户逆选择风险167

第五节 服务补救170

案例7-1：保险公司不想再为“劣质”私家车客户埋单171

案例7-2：防止客户销卡，银行挽留有招173

本章小结174

思考练习175

第八章 金融企业客户关系管理的实施176

开篇案例：平安银行对公CRM：“不一样”的发展历程176

第一节 金融企业实施客户关系管理的影响因素178

第二节 金融企业CRM系统的建立183

相关知识与扩展：招商银行借咨询之力，以CRM系统推进转型189

第三节 CRM系统软件简介193

案例：证券行业客户关系管理系统解决方案202

本章小结206

思考练习206

第九章 金融企业数据仓库与数据挖掘207

开篇案例：大数据艺术：让金融企业“痛点”变“亮点”207

第一节 数据仓库208

相关知识与扩展：假如没有数据仓库CRM会怎样——美洲银行CRM的成功启示213

第二节 联机分析处理（OLAP）215

第三节 数据挖掘217

案例：数据挖掘之路保险业还要走很远226

本章小结229

思考练习230

参考文献231