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模块一 导游基础2

项目一 认知导游人员2

任务一 导游人员的概念和分类2

任务二 导游人员的职责5

任务三 导游人员的素质和修养7

任务四 导游人员的职业道德和行为规范12

任务五 导游人员的培训、考核与管理17

项目小结24

思考与练习24

项目二 认知导游服务25

任务一 导游服务的概念、类型和范围25

任务二 导游服务的性质、特点、地位和作用28

任务三 导游服务的发展趋势36

任务四 旅游团队导游服务集体及协作共事的基础和原则37

项目小结40

思考与练习40

模块二 导游服务程序与规范42

项目三 旅游团体导游服务程序与服务规范42

任务一 地方导游服务程序与服务规范42

地陪导游服务实训65

任务二 全程陪同导游服务程序与服务规范73

全陪导游服务实训82

任务三 景区景点导游服务程序与服务规范87

任务四 境外领队服务程序与服务规范89

境外领队导游服务实训91

项目小结96

思考与练习96

项目四 散客旅游服务程序与服务规范97

任务一 认知散客旅游97

任务二 散客门市接待服务流程101

任务三 散客旅游服务流程102

散客导游服务实训107

项目小结111

思考与练习112

模块三 导游综合服务能力114

项目五 导游服务技能114

任务一 导游带团技能115

任务二 导游语言技能131

任务三 导游讲解技能139

任务四 导游心理服务技能151

导游服务项目实训158

项目小结160

思考与练习160

项目六 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理163

任务一 旅游接待计划和日程变更的处理164

旅游接待计划和日程变更的处理实训166

任务二 漏接、空接、错接的预防与处理167

漏接、空接、错接的处理实训171

任务三 误机（车、船）事故的预防与处理172

误机（车、船）事故的处理实训174

任务四 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理175

旅游者丢失证件、钱物、行李的处理实训182

任务五 旅游者走失的预防与处理182

旅游者走失的处理实训185

任务六 旅游者患病、死亡问题的预防与处理186

旅游者患病、死亡问题的处理实训191

任务七 旅游安全事故的预防与处理192

任务八 旅游者越轨言行的处理198

任务九 旅游者投诉的处理201

旅游者投诉的处理实训203

项目小结204

思考与练习204

项目七 旅游者个别要求的处理206

任务一 遵循旅游者个别要求处理的基本原则206

任务二 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理208

任务三 要求自由活动的处理212

任务四 探视亲友和亲友随团活动要求的处理213

任务五 要求为其转递物品和信件的处理214

任务六 要求中途退团或延长旅游期限的处理215

项目小结216

思考与练习216

项目八 储备导游业务的相关知识217

任务一 旅行社业务知识217

任务二 入出境知识218

任务三 交通、邮电知识225

任务四 货币、保险知识232

任务五 礼节、礼貌以及习俗知识235

任务六 卫生救护、旅游保健及其他知识242

项目小结248

思考与练习248

附录 中华人民共和国旅游法250

参考文献262