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第1章 饭店和饭店的业务特点1

学习目标1

1.1 饭店2

1.2 饭店的业务特点9

本章小结22

主要概念和观念23

基本训练23

观念应用24

第2章 饭店的社会性和社会联系25

学习目标25

2.1 饭店的社会性26

2.2 饭店的社会联系30

本章小结33

主要概念和观念34

基本训练34

观念应用35

第3章 饭店管理的含义36

学习目标36

3.1 饭店管理的含义37

3.2 饭店管理的五大要素39

本章小结45

主要概念和观念45

基本训练45

观念应用47

第4章 饭店管理的内容框架48

学习目标48

4.1 饭店管理纲要48

4.2 饭店前台管理者的管理职责58

本章小结64

主要概念和观念65

基本训练65

观念应用66

第5章 饭店组织管理68

学习目标68

5.1 组织原则和组织结构69

5.2 组织管理的内容和组织制度77

本章小结89

主要概念和观念89

基本训练89

观念应用91

第6章 饭店服务质量管理92

学习目标92

6.1 饭店服务质量概述93

6.2 饭店服务质量管理101

本章小结115

主要概念和观念115

基本训练115

观念应用117

第7章 饭店人力资源管理118

学习目标118

7.1 饭店人力资源管理概述119

7.2 饭店人力资源的开发123

7.3 饭店人力资源的利用132

7.4 员工激励135

本章小结140

主要概念和观念140

基本训练140

观念应用142

第8章 饭店公共关系144

学习目标144

8.1 饭店公共关系概述145

8.2 饭店公共关系活动领域分析150

8.3 饭店CIS164

本章小结170

主要概念和观念170

基本训练170

观念应用172

第9章 饭店营销管理173

学习目标173

9.1 饭店营销活动概述175

9.2 饭店营销组合策略179

9.3 饭店最新营销理念和营销技巧190

本章小结201

主要概念和观念201

基本训练201

观念应用202

第10章 饭店物资管理204

学习目标204

10.1 饭店物资管理概况205

10.2 饭店物资定额管理210

10.3 饭店物资采购管理217

10.4 饭店物资验收管理222

10.5 饭店物资仓储管理223

10.6 饭店物资发放管理226

本章小结229

主要概念和观念230

基本训练230

观念应用231

第11章 饭店设备管理233

学习目标233

11.1 饭店设备和设备管理234

11.2 设备的资产管理239

11.3 设备的使用和维护246

11.4 设备的维修249

11.5 能源管理251

本章小结257

主要概念和观念257

基本训练257

观念应用258

综合案例260

综合实训264

主要参考书目265